Репутація бренду – нематеріальний актив компанії
Перед тим, як замовити послугу або здійснити покупку в Інтернеті, люди часто шукають додаткових підтверджень того, що правильно вибрали компанію. У переважній більшості випадків для цього використовують пошукові системи.
Відгуки клієнтів та співробітників, оцінки користувачів на рейтингових майданчиках та інша інформація про вас, доступна в Мережі, часто впливає на вирішення потенційних клієнтів та формує вашу репутацію. Щоб убезпечити себе від негативу, який можуть поширювати недобросовісні конкуренти, існує послуга SERM.
SERM (Search Engine Reputation Management) – це керування репутацією у пошукових системах. Даний напрямок маркетингу дозволяє сформувати позитивний імідж компанії, використовуючи контент інтернет-ресурсів, які розташовані в ТОП пошукової видачі за вашими брендовими запитами.
Крім вашого сайту в Мережі, існує безліч джерел інформації про бренд, яку можна знайти в пошуку:
Контролювати інформацію на інших майданчиках не так просто. Ви не можете заздалегідь знати, що про вас напишуть, або безпосередньо модерувати відгуки користувача. Необхідно постійно відстежувати основні ресурси з ТОП, відповідати на коментарі та спілкуватися з модераторами чи власниками майданчика.
Для молодих веб-сайтів нових компаній з обмеженою кількістю напрямків роботи.
Для невеликих онлайн-магазинів та веб-каталогів з великим списком послуг та товарів.
Для великих онлайн магазинів з великим асортиментом товарів, а також web-ресурсів у висококонкурентних нішах.
SERM (від Search Engine Reputation Management) – це кампанія з контролю та покращення іміджу компанії у пошукових системах. Управління брендом у мережі стало одним із ключових маркетингових аспектів. Користувачі, які шукають думки щодо товарів і послуг, що звертаються, зазвичай звертаються до пошукових систем, перш ніж купити, набираючи такі запити як:
Те, з якою думкою вони стикаються, визначає їхнє рішення про покупку. Маючи повний контроль над думками, які з'являються в Інтернеті про ваш бренд, ви можете бути впевнені, що клієнт вибере ваш продукт, а не конкуруючу компанію.
Кожна оцінка обсягу робіт - це індивідуальне питання, в середньому вартість послуги SERM від 1000 $ все залежить від складності робіт та кількості негативу компанії в інтернеті.
Перші результати буде видно вже через 2 тижні після оптимізації. Для закріплення високих позицій потрібно від 3 до 6 місяців.
Імідж компанії в пошукових системах дуже важливий для її становища на ринку та кількості нових клієнтів. Варто відзначити, що кількість та обізнаність користувачів Інтернету зростає з кожним роком, тому в жодному разі не можна нехтувати думкою, якою користується той чи інший бренд в Інтернеті. На сприйняття компанії впливає не лише думка бренду на зовнішніх порталах, а й власний веб-сайт (його зовнішній вигляд та часті оновлення) або профілі у соціальних мережах.
Варто зазначити, що SERM - це не лише спостереження за коментарями, а й зниження видимості негативних та хибних результатів у пошуковій системі шляхом заміни їх позитивним чи нейтральним контентом.
Інвестиції у SERM принесуть довгострокові вигоди. Видалення негативних відгуків з результатів пошуку шляхом створення нового контенту про компанію, бренд або людину сприятиме підвищенню інтересу до продуктів та послуг, зміцненню PR компанії, збільшенню кількості зовнішніх посилань, що ведуть на веб-сайт, отримання постійних клієнтів, які з часом відстоюватимуть репутацію підприємства власними силами.
Найчастіша причина, через яку наші клієнти звертаються, щоб замовити послугу SERM – боротьба з негативом. При цьому масове поширення негативної інформації в короткі терміни на різних майданчиках, як правило, – результат недобросовісної конкуренції, а не низької задоволеності клієнтів.
Для боротьби з негативом застосовуються такі методи:
Відрізнити справжній клієнтський негатив від замовного нескладно. У другий випадок, зазвичай, дуже мало конкретики. Часто навіть не пояснюються причини невдоволення. Але навіть якщо відгук не справжній, не можна відповідати на нього негативом, то ви лише налаштуєте інших читачів проти себе.
У висококонкурентних нішах слід постійно працювати над репутацією. Таким чином, ви збільшите шанси, що потенційний клієнт вибере вашу компанію. Крім того, висока конкуренція часто спонукає використовувати чорний PR, а у боротьбі з ним без SERM не обійтись.
Хороша репутація дуже важлива, якщо ви працюєте у нішах із високими чеками. Щоб ухвалити рішення, клієнту необхідно ретельно обміркувати всі ризики та переконатися, що ваша компанія надійна.
У таких випадках важливо надати максимум позитивної інформації про бренд серед результатів пошуку. Найпростіший спосіб досягти цього – SERM.
Search Engine Reputation Management включає такі кроки:
Для ефективного управління репутацією важливою є регулярність. Якщо використовувати SERM постійно, а не лише для негайної боротьби з негативом, вартість послуги знижується, а ефективність зростає. Це дозволить не лише сформувати позитивний імідж, а й збільшити впізнаваність бренду серед інтернет-користувачів.
Видача під контролем, негативні згадки йдуть із ТОПу
В першу чергу, ви керуєте переважно інформацією, розташованою на увазі у цільової аудиторії. Це дозволяє не лише покращити імідж бренду, а й сформувати його позиціонування.
SERM може виконувати завдання рекламної кампанії з брендингу. Координуючи SERM із вашою стратегією позиціонування, ви можете підвищити ефективність взаємодії з основними сегментами ЦА.
Виявлення реально існуючих проблем у роботі
Моніторинг клієнтських відгуків може бути корисним для поліпшення сервісу. Негативні коментарі від клієнтів часто вказують на існуючі недоліки або помилки в роботі. Усуваючи їх, ви значно підвищуєте рівень клієнтської лояльності.
Зростання довіри потенційних та поточних клієнтів та партнерів
Це одне із головних завдань SERM. Чим більше позитивних згадок про вас у видачі, тим більше вам довіряє ЦА. Таким чином, ви підвищуєте кількість звернень до компанії, а також ефективніше утримуєте існуючих клієнтів.
Число клієнтів зростає, позиції на ринку зміцнюються
Як і більшість маркетингових інструментів, SERM спрямовано підвищення кількості клієнтів та прибутковості компанії. Хороша репутація – важлива конкурентна перевага, що дозволяє розширити базу клієнтів. Чим більше позитивної інформації доступно про вас у пошуку, тим більше клієнтів виберуть вашу компанію.