CRM-система для бизнеса: кому она нужна и как сделать правильный выбор

Статья подготовлена нашими партнерами CRMiUM. Автор Троянчук Николай, Chief Partnership Officer CRMiUM

Чем лучше компания умеет управлять своими отношениями с клиентами, тем успешнее она станет. Поэтому IT-системы, предназначенные для организации ежедневной работы с клиентами, приобретают популярность. Однако управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто применение технологий, а скорее стратегия, чтобы узнать больше о потребностях, поведении клиентов и наладить более крепкие отношения.

Но для правильного построения этой стратегии важно серьезно подойти к выбору CRM-системы, чтобы выбранное решение в конечном итоге принесло желаемый результат и удовлетворило потребности компании. Об этом дальше в нашей статье.

CRM-система — для кого нужна и какую пользу несет для компании

Что происходит, когда клиент выбирает между несколькими похожими товарами или услугами, примерно эквивалентными? Он делает свой выбор, опираясь на впечатления от компании. Когда цены и товары равны, решения принимаются на эмоциях. CRM система гарантирует, что с вашей компанией будет легко работать и получать то, что вы обещаете.

Давайте посмотрим на это с точки зрения потребителя.

Представьте, что вам звонит клиент, с которым вы уже сотрудничали. Однако во время звонка вы не знаете, что это за человек, что он покупал и когда совершилась покупка. Клиенту нужно снова предоставить вам всю информацию и рассказать все детали предыдущих заказов. Вы оба тратите драгоценное время, а клиент при этом еще и чувствует, что он не очень ценен для вас. И даже если он получит необходимую услугу и в целом сотрудничество пройдет успешно, он будет внимательно рассматривать конкурентов, когда в следующий раз ему понадобится обратиться к вам.

Теперь рассмотрим другой сценарий. Позвонив вам, клиент только называет свое имя — и вы уже видите полную историю его покупок, запрос, с которым он пришел в прошлый раз и даже комментарии от менеджера, обслуживавшего его ранее. Вы сразу общаетесь с ним как с ценным клиентом, и даже если в ходе сотрудничества возникнут трудности, такой лояльный подход заставит возвращаться к вам.

CRM поддерживает второй тип клиентского опыта. Каждое взаимодействие на основе CRM создает возможность для вашего клиента получить более личностный, убедительный подход. А для вас – построить узнаваемый бренд, повысить уровень удовлетворенности и увеличить продажи.

На что обращать внимание при выборе CRM?

Сразу отметим, что подбор правильного решения — процесс непростой, но очень важный. Сложность состоит не только в том, что на рынке существует много разных CRM, и без соответствующего опыта и знаний понять специфику каждой из них просто невозможно.

Следует также помнить, что при выборе необходимо рассмотреть возможности настройки и масштабирования, стоимость, реальную ценность для бизнеса как на сегодняшний момент, так и в будущем. Еще до начала самого подбора важно провести аудит бизнеса и выявить, какие процессы необходимо автоматизировать и структурировать, найти точки роста и понять, как будущая CRM-система впишется в общую картину развития вашей компании.

Анализируя каждую систему, мы рекомендуем ответить на следующие вопросы:

• Подходит ли он именно для моего вида бизнеса?
• Как выглядит процесс внедрения и предусмотрена ли техническая поддержка?
• Насколько просто пользоваться системой? Смогут ли сотрудники освоить функционал нового софта?
• Насколько легко интегрироваться с другими решениями, которыми уже пользуются в компании?
• Какова общая стоимость программного обеспечения? Есть ли какие-то дополнительные сборы? Что делать, если нужно добавить больше пользователей или интеграций?
• Доступен ли открытый API?

Прежде всего, мы рекомендуем обращать внимание на профильные CRM — если таковые существуют на рынке, чаще всего это решение будет оптимальным с точки зрения как функционала, так и стоимости. Это именно тот вариант, когда есть все необходимое и ничего лишнего. Даже если стоимость приобретения системы будет дороже по сравнению с другими, в будущем вы сэкономите средства на последующих настройках и интеграциях.

Если же готового решения на рынке нет или оно по каким-то причинам не удовлетворяет ваши потребности, обращайте внимание на возможности системы. Однако мы не рекомендуем выбирать по принципу «чем больше, тем лучше» — система должна в первую очередь отвечать вашим запросам. И если у вас небольшая компания, лучше будет остановить свой выбор на простой системе без сложных настроек и не переплачивать за интеграции, которые вам не пригодятся в будущем.

Кроме того, как мы отмечали выше, рассматривать CRM-систему следует не только с точки зрения соответствия текущим бизнес-процессам, но и учитывать вектор развития компании в будущем.

Какую из готовых CRM-систем выбрать?

Сегодня мы предлагаем обратить внимание именно на украинские решения. Имея многолетний опыт внедрения совершенно разных систем можем смело говорить о том, что отечественные IT-продукты прекрасно подходят как для тех, кто впервые собирается внедрять CRM, так и для компаний, которые сейчас ищут альтернативу использовавшемуся до этого российскому софту.

Creatio       

Это комплексное CRM-решение, которое включает в себя высококачественные продукты автоматизации для маркетинга, продаж и обслуживания, а также платформу без кода, обеспечивающую максимальную степень свободы для автоматизации рабочего процесса, разработки бизнес-приложений и настройки пользовательского интерфейса. Она идеально подойдет для компаний, готовых перейти на новый уровень работы и систематизировать не просто отдельные задачи, а бизнес-процессы в целом.

Sales Creatio включает в себя широкий спектр мощных инструментов, которые помогут вам оптимизировать процессы продаж и увеличить количество конверсий. Сохраняйте историю коммуникаций с клиентами, сегментируйте их и на основе этого выстраивайте эффективную воронку продаж.

Marketing Creatio предлагает поразительный выбор готовых решений для управления маркетингом. Благодаря этому инструменту вы можете индивидуально взаимодействовать с каждым клиентом и настраивать релевантные рекламные кампании для разных сегментов аудитории.

Service Creatio поможет вам управлять и автоматизировать обслуживание клиентов, а также оптимизировать внутренний сервис. Это обеспечивает непрерывное взаимодействие по разным каналам коммуникации в одной среде.

В зависимости от потребностей вашей компании можно внедрить полный комплекс возможностей или использовать вышеперечисленные продукты в качестве отдельных решений.

Кроме того, существуют сотни приложений, готовых интеграций и дополнений, которые можно скачать из Creatio Marketplace.

Для кого подойдет Creatio:

В первую очередь компаниям среднего и крупного бизнеса с множеством разнообразных процессов. Стоимость внедрения достаточно высока, поэтому не каждый бизнес сможет себе позволить такое решение, однако большое количество готовых модулей и интеграций в сочетание с no-code технологиями открывают практически неограниченные возможности.

Платформа предлагает решения для 20 различных отраслей, включая банковскую сферу, ритейл, промышленность, агросектор, недвижимость и т.д.

NetHunt

Это программное решение, предназначенное для работы и размещения в вашем Gmail. То есть, ваша электронная почта буквально превратится в единый центр управления всеми процессами компании!

Отдел продаж сможет создавать потенциальных клиентов непосредственно из электронных писем, сообщений чата и профилей в социальных сетях всего в несколько кликов. Маркетинговый отдел будет запускать целевые кампании по электронной почте с автоматически обновленными данными CRM на основе результатов этих кампаний. А сотрудники службы поддержки получат помощь благодаря автоматическому созданию и обновлению запросов от клиентов, что позволит быстрее и эффективнее отвечать на входящие звонки и сообщения. Это лишь некоторые возможности NetHunt CRM.

Система автоматически связывает записи клиентов вашей электронной почты и сделки, позволяя вам быть в курсе процесса продаж. Это помогает легче обнаруживать возможности, управлять потенциальными клиентами и удерживать их. Кроме того, это позволяет всем отделам компании, использующим Gmail, иметь единый набор контактной информации и данных клиентов для более скоординированной деятельности и тесного сотрудничества.

Для кого подойдет NetHunt:

CRM рассчитана в первую очередь для компаний малого и среднего бизнеса, которые до этого работали с Gmail и другими сервисами Google. Также это станет одним из самых лучших решений для B2B компаний.

Поскольку NetHunt — это облачное решение, платформа сама по себе более гибкая, а значит, быстроразвивающиеся компании смогут легче адаптировать систему под свои задачи (например, стартапы).

KeyCRM

Одна из самых простых CRM, обладающая очень понятным и привлекательным интерфейсом. Освоить работу в такой системе для менеджеров не составит труда, поэтому это замечательное решение для тех, кто внедряет CRM впервые. 

Одна из особенностей KeyCRM, на которую хотелось бы обратить внимание – это возможность присваивать одному товару разные наименования в зависимости от площадок, на которых они будут реализовываться. То есть, если один товар продается на украинском маркетплейсе и на международной платформе, вы можете прописать несколько разных названий (разными языками, присваивая разные внутренние коды), но при этом сам товар будет правильно отображаться в складском учете. 

Интеграция практически со всеми локальными и зарубежными маркетплейсами (включая наиболее известные Amazon, Etsy, eBay) позволяет собирать все заказы в одном месте, быстро обрабатывать и анализировать эффективность продаж на каждой из площадок.

Конечно же, система имеет весь необходимый функционал для организации основных бизнес-процессов:

• настройка воронки продаж
• коммуникация через различные мессенджеры и подключение телефонии
• интеграция с почтовыми службами
• складской учет и синхронизация остатков
• аналитика и отчеты по продажам, а также по менеджерам

Для кого подойдет KeyCRM:

В первую очередь система предназначена для онлайн-торговли на маркетплейсах и в интернет-магазинах. Кроме того, благодаря интеграции с соцсетями, KeyCRM могут пользоваться даже компании, которые не имеют собственного сайта и большинство запросов от клиентов получают через Instagram Direct.

Достаточно простая настройка, не требующая особых навыков, позволяет использовать эту систему небольшим компаниям, не имеющим собственного IT-отдела.

KeepinCRM

CRM с мощной автоматизацией, которая позволяет систематизировать и улучшить большинство процессов в компании.

К основным возможностям системы относятся:

• складской учет - поступление и списание товара, работа с остатками товаров, их модификациями
• постановка и контроль выполнения задач
• работа с входящими лидами, создание карты клиента и сохранение всей истории взаимодействий в одном месте
• документооборот и создание персонализированных шаблонов документов
• работа с поставщиками, ведение взаиморасчетов в разрезе товаров и денежных средств
• финансовый учет, осуществление платежей в один клик, контроль задолженности и анализ финансовых результатов компаний

И особо хочется выделить множество готовых интеграций именно украинских сервисов — «Новая почта» и «Укрпочта», маркетплейсы, банки, телефония и т.д.

Для кого подойдет KeepinCRM:

Система предназначена для компаний малого бизнеса, работающих в сфере e-commerce и ритейла. Также одной из особенностей этой CRM является то, что благодаря встроенному функционалу календаря она подходит для компаний, предоставляющих услуги (салоны красоты, юридические и консалтинговые услуги и т.п.).

В настоящее время активно разрабатывается модуль для оффлайн торговли, а ввиду того, как быстро появляется новый функционал в Keepin, уже скоро этой системой смогут пользоваться также владельцы кафе и магазинов.

Asteril 

Еще одна украинская система, разработанная для автоматизации интернет-продаж. Достаточно простая и удобная CRM, которая при этом имеет все основные функции — взаимодействие с клиентами, управление заказами, отслеживание товарных запасов, постановка и контроль выполнения задач сотрудниками и многое другое.

Если говорить об отличительных чертах именно этой системы, то стоит выделить возможность управления не только собственным складом, но и складом партнеров. Это, в частности, подойдет для компаний, работающих на условиях дропшиппинга.

Asteril CRM предлагает большой пакет готовых интеграций — все необходимые сервисы (в частности, украинские) доступны сразу после внедрения.

Для кого подойдет AsterilCRM:

Компании малого бизнеса, работающие в сфере e-commerce, найдут все, что нужно в данной CRM, и при этом не придется переплачивать за ненужный функционал.

Сравнительно невысокая стоимость и прозрачное ценообразование делает систему доступной для небольших компаний, пока не имеющих внушительных бюджетов.

Asteril станет отличным решением для тех, кто раньше использовал RetailCRM — благодаря практически полному сходству этих двух систем переход на украинский софт пройдет максимально быстро и комфортно. 

Сегодня каждой компании важно понимать ценность своих клиентов. Независимо от отрасли, от того, какие продукты или услуги вы предлагаете, клиенты являются самым ценным активом вашей организации. Они не только приносят доход – они обеспечивают ценную обратную связь и служат трамплином для новых концепций и идей. Для этого нужно не просто ценить своих клиентов — важно понимать их.

Это именно то, что CRM делает лучше всего – помогает вам выстраивать отличные отношения с клиентами, определять приоритеты продаж и маркетинговых усилий при работе с разными группами потребителей и находить самые быстрые пути для увеличения прибыли. И даже если в начале внедрения новые решения требуют некоторого времени и усилий, эти инвестиции полностью оправдывают себя уже в ближайшем будущем. Если же вы хотите быть уверены, что правильно выбрали систему и качественно ее настроили, обратитесь к профессиональному интегратору, имеющему опыт работы с разными CRM. Это не только сэкономит ваше время и средства, но и избавит от возможных ошибок в процессе производства и поможет как можно быстрее запустить работу в новом, более эффективном режиме.

Троянчук Николай

Chief Partnership Officer CRMiUM