Google Customer Reviews: пошаговое руководство по настройке

Согласно многочисленным опросам, около 70% современников больше доверяют отзывам о товарах и услугах от других клиентов, нежели рекламе. А значит, отзывы и обзоры автоматически становятся важным маркетинговым инструментом, который можно и нужно использовать. Именно здесь вам на помощь приходит Google Customer Reviews.

Обзор Google Customer Reviews: суть и преимущества

Customer Reviews — это сервис, помогающий компаниям собирать отзывы клиентов на своем сайте. Интернет-магазины загружают данные о своих продуктах в Review Customer через учетную запись Google Merchant и настраивают рассылку покупателям с просьбой поделиться своими впечатлениями о товаре или услуге.

Впоследствии клиентские отзывы (Google Consumer) могут быть размещены непосредственно на сайте компании или на других маркетинговых платформах, что повышает авторитетность бренда и уровень доверия к нему. Соответственно, это положительно влияет на активность целевой аудитории, количество продаж и объемы прибыли.

Принцип работы Google Customer Reviews

В зависимости от настроек в Google Customers, используются разные способы сбора отзывов и их дальнейшего размещения на сайте. Рассмотрим базовый алгоритм сервиса для лучшего понимания принципов работы Customer Google.

1. Автоматическое приглашение клиентов от Google

Когда человек делает покупку, Google автоматически отправляет ему на электронный адрес письмо с просьбой пройти небольшой опрос и поделиться мнением о покупке. Разумеется, не все покупатели проходят его, но это в любом случае помогает собирать мнения части клиентов.

2. Процесс опроса клиентов

Покупатели, которые согласны пройти опрос, перенаправляются на соответствующую страницу, могут поставить оценку по пятибалльной шкале, а также написать развернутый отзыв о товаре, услуге или компании со всеми преимуществами, недостатками и общими впечатлениями.

3. Сбор, анализ и объединение отзывов и данных

После получения оценки и отзыва Google автоматически объединяет полученные данные, чтобы сформировать рейтинг вашего бизнеса. Отзывы и обзоры появляются на веб-сайте компании, а также в результатах поиска (в том числе в рекламных материалах).

Способы привлечения пользователей к Google Customer Reviews

Пожалуй, самый простой способ мотивировать покупателей делиться отзывами для Google Customer — добавить модуль опроса на страницу подтверждения заказа. Для этого нужно всего лишь интегрировать несколько строк кода в HTML вашей страницы. Подробная инструкция содержится в Справке Google.

Если покупатель соглашается на участие и готов поделиться впечатлениями, Google Merchant Center Customer Reviews автоматически собирает о нем ключевую информацию:

• уникальный номер заказа;
• e-mail адрес;
• данные об учетной записи Google;
• страну пребывания;
• дату заказа и доставки;
• ID-номера международной системы торговли.

Таким образом Google Reviews позволяет не только получить отзыв от клиента, но и немного лучше изучить свою целевую аудиторию, что тоже весьма полезно для бизнеса. Особенно в высококонкурентных нишах, где очень важно знать своих клиентов.

Пошаговое руководство: активация и настройка Google Customer Reviews в Google Merchant Center

Подключить Гугл Мерчант отзывы довольно просто, но потребует от вас немного времени. Для этого вам нужно выполнить несколько шагов:

1. Зарегистрироваться в Гугл Отзывы клиентов на этой странице, если вы не сделали этого ранее, и заполнить все обязательные поля.

2. Активировать пункт отзывов в разделе «Отзывы клиентов».

3. Ознакомиться с соглашением, принять его условия, нажать «Сохранить и продолжить».

4. Добавить на сайт HTML-код с опросом, который вам предоставит GCR. Вы получите подробную инструкцию, как это сделать, от Google.

По большому счету самая сложная часть задачи выполнена — вы подключили GCR. Однако это еще не все. Вам предстоит также добавить модуль опроса и выполнить еще несколько важных действий. Подробнее о них — далее.

Внедрение модуля опроса на веб-сайт

Для начала вам нужно уточнить, какую версию DOCTYPE вы используете. Для корректной работы GCR важно, чтобы страница подтверждения заказа поддерживала DOCTYPE для HTML5. Выглядеть код должен следующим образом:

То есть в самом начале должно быть <!DOCTYPE html>. Если все верно, вам нужно добавить на сайт следующий HTML-код перед закрывающим тегом </body>:

Переменные нужно заменить на необходимые вам динамические значения. Если вам требуется более подробная инструкция, рекомендуем ознакомиться со Справкой Google.

Вы также можете добавить в модуль опроса пункт сбора отзывов о товарах. Для этого необходимо заполнить следующие поля:

Размещение значка рейтинга продавца на сайте

Для дополнительной демонстрации своей авторитетности и высокого рейтинга вы можете добавить на сайт значок Reviews Customer. Для этого достаточно добавить HTML-код на ресурс:

Проследите, чтобы этот код был размещен перед закрывающим тегом. Более подробная информация содержится в руководстве по технической интеграции.

Система рейтинга товаров

Рейтинг товаров отображается звездочками (от 1 до 5) в системе Google Покупки. Также здесь можно увидеть количество отзывов о товаре. Эта информация дополнительно повышает уровень доверия потенциального покупателя к товару и бренду в целом.

Важно отметить, что рейтинговая система товаров не ограничивается только числовой оценкой. Она также включает в себя количественный показатель оставленных отзывов. Примечательно, что для активации рейтинга необходимо накопить как минимум три отзыва о конкретном продукте.

Интересный факт! Несмотря на кажущуюся взаимосвязь, отзывы о магазине и товарах существуют в параллельных плоскостях. Однако для запуска механизма отображения рейтинга требуется преодолеть порог в 50 отзывов о самой торговой площадке.

Формирование базы отзывов происходит из нескольких источников:

• результаты опросов, пройденных клиентами вашего магазина;
• данные, предоставленные специализированными агентствами по сбору отзывов;
• информация от продавцов (на основе фидов) и материалы, опубликованные в онлайн-медиа.

Алгоритм системы осуществляет сопоставление отзывов о товарах и их распределение между различными продавцами, используя уникальный идентификатор GTIN. В отдельных ситуациях для более точной идентификации могут дополнительно учитываться такие параметры, как бренд (brand) и номер модели производителя (mpn).

Инструкция по настройке рейтинга товаров

Чтобы настроить рейтинг товаров, вам необходимо выполнить следующие действия:

1. Добавить в код модуля опроса Google фрагмент: "products": [{"gtin":"GTIN1"}]
2. Вставить эту часть под часть кода: opt_in_style": "OPT_IN_STYLE"

Если все сделано верно, Google будет собирать отзывы о товарах от ваших покупателей и в дальнейшем выводить эту информацию в результатах поиска. Это позволяет потенциальным клиентам получить базовое представление о качестве и популярности продукта еще до того, как они перейдут на сайт и ознакомятся с описанием. А высокий рейтинг и большое количество положительных отзывов/обзоров стимулируют его сделать выбор именно в вашу пользу. Поэтому мы настоятельно рекомендуем воспользоваться такой возможностью.

Добавление значка «Участник программы Google Отзывы клиентов» на веб-сайт

Эмблема участника программы «Google Отзывы клиентов» свидетельствует о соответствии продавца критериям Google. Хотя ее внедрение не является обязательным, это эффективный способ продемонстрировать вашим посетителям, что вы цените свою репутацию.

Такой значок можно интегрировать на любую страницу сайта. Критерии его отображения аналогичны требованиям для показа рейтинга продавца — необходимо наличие как минимум 100 отзывов от различных пользователей.

Процесс добавления значка на сайт достаточно прост: вставьте специальный код непосредственно перед закрывающим тегом </body> на тех страницах, где вы хотите его разместить.

Переменная MERCHANT_ID представляет собой ваш уникальный идентификатор в Merchant Center (обязательный параметр). POSITION — это опциональный параметр, позволяющий управлять расположением эмблемы на странице. Для получения дополнительной информации о параметрах рекомендуем также обратиться к документации Google Merchant Center.

Стратегии избежания типичных ошибок

На самом деле собирать и публиковать в Гугл отзывы о компании и ее товарах/услугах относительно просто. Но для новичка работа со всеми вышеперечисленными инструментами и сервисами может оказаться сложнее ожидаемого. И есть риск допустить некоторые распространенные ошибки. Во избежание этого предлагаем вам ознакомиться с их списком, чтобы вы не столкнулись с ними в своей работе.

1. Параметр «период отправки» (ESTIMATED_DELIVERY_DATE)

Распространенная ошибка, когда вы настраиваете отправку запроса с просьбой оставить отзыв не на день получения товара, а на день оформления заказа. Если человек получает товар в тот же день или покупает его в офлайн-магазине, это нормально. Однако в остальных случаях доставка может длиться от одного до нескольких дней. Соответственно, покупатель не может поделиться своим отзывом, так как ему банально нечего сказать. Более того, порой это вводит человека в замешательство — его просят оставить отзыв о продукте, который он не получил. Некоторые в таком случае думают, что заказ где-то потерялся, и оставляют негативный отзыв. Поэтому лучше устанавливать период отправки именно на день получения заказа или с небольшим запасом.

2. Значок «Отзывы клиентов» на сайте

Вы можете установить такой значок практически в любом месте. Но многие даже не задумываются, что делают это неправильно. Важно, чтобы значок был заметен — это увеличит доверие пользователей и мотивирует их сделать покупку именно в вашем магазине. Поэтому в некоторых случаях мы рекомендуем экспериментировать с размещением, проводить A/B-тестирование и обязательно проверять, насколько корректно отображается этот элемент на разных устройствах.

3. Несерьезное отношение к отзывам

В самом начале мы упомянули, что отзывы клиентов во многих ситуациях играют решающую роль. Приблизительно 70% потенциальных покупателей с большей вероятностью купят тот товар или услугу, у которых хорошие рекомендации от других людей, а не просто красивая реклама.

Кроме того, важно добавить, что сейчас мы говорим не об отзывах в Google Business Profile, где можно легко узнать контакты пользователя, ответить на каждый отзыв или оспорить его. В GCR сделать это очень сложно, так как отзывы анонимные. Соответственно, куда сложнее работать с возражениями и, к примеру, предлагать неудовлетворенным клиентам варианты решения возникшей проблемы. Поэтому очень важно, чтобы ваш продукт и сервис были на максимально высоком уровне, а клиенты делились положительными впечатлениями.

Подведем итоги

Итак, мы с вами изучили Google Reviews — что это, как вы можете использовать этот инструмент и почему для бизнеса так важно собирать отзывы покупателей. Они полезны в равной степени и для компании, и для ее клиентов, которые могут больше узнать о продукте из первых уст, более объективно оценить его преимущества и недостатки, чтобы принять окончательное взвешенное решение.

Теперь вы можете довольно быстро подключить модуль для отзывов на собственный сайт, чтобы собирать их, повышать свой авторитет и уровень доверия клиентов. А вместе с тем увеличивать рейтинг интернет-магазина в Google, что тоже положительно сказывается на репутации и позициях в поиске.