Google Customer Reviews: покрокове керівництво з налаштування

Згідно з численними опитуваннями, близько 70% сучасників більше довіряють відгукам про товари та послуги від інших клієнтів, ніж рекламі. Отже, відгуки та огляди автоматично стають важливим маркетинговим інструментом, який можна і потрібно використовувати. Саме тут вам на допомогу приходить Google Customer Reviews.

Огляд Google Customer Reviews: суть та переваги

Customer Reviews — це сервіс, що допомагає компаніям збирати відгуки клієнтів на своєму сайті. Інтернет-магазини завантажують дані про свої продукти в Review Customer через обліковий запис Google Merchant та налаштовують розсилку покупцям з проханням поділитися своїми враженнями про товар чи послугу.

Згодом клієнтські відгуки (Google Consumer) можуть бути розміщені безпосередньо на сайті компанії або на інших маркетингових платформах, що підвищує авторитетність бренду та рівень довіри до нього. Відповідно, це позитивно впливає на активність цільової аудиторії, кількість продажів та обсяги прибутку.

Принцип роботи Google Customer Reviews

Залежно від налаштувань у Google Customers, використовуються різні способи збирання відгуків та їх подальшого розміщення на сайті. Розглянемо базовий алгоритм сервісу для кращого розуміння принципів роботи Customer Google.

1. Автоматичне запрошення клієнтів від Google

Коли людина робить покупку, Google автоматично надсилає їй на електронну адресу лист з проханням пройти невелике опитування та поділитися думкою про покупку. Зрозуміло, не всі покупці проходять його, але це у будь-якому випадку допомагає збирати думки частини клієнтів.

2. Процес опитування клієнтів

Покупці, які згодні пройти опитування, перенаправляються на відповідну сторінку, можуть поставити оцінку за п'ятибальною шкалою, а також написати розгорнутий відгук про товар, послугу чи компанію з усіма перевагами, недоліками та загальними враженнями.

3. Збір, аналіз і об'єднання відгуків та даних

Після отримання оцінки та відкликання Google автоматично поєднує отримані дані, щоб сформувати рейтинг вашого бізнесу. Відгуки та огляди з'являються на вебсайті компанії, а також в результатах пошуку (у тому числі в рекламних матеріалах).

Способи залучення користувачів до Google Customer Reviews

Мабуть, найпростіший спосіб мотивувати покупців ділитися відгуками для Google Customer — додати модуль опитування на сторінку підтвердження замовлення. Для цього потрібно лише інтегрувати кілька рядків коду в HTML вашої сторінки. Детальна інструкція міститься в Довідці Google.

Якщо покупець погоджується на участь та готовий поділитися враженнями, Google Merchant Center Customer Reviews автоматично збирає про нього ключову інформацію:

• унікальний номер замовлення;
• адресу електронної пошти;
• дані про обліковий запис Google;
• країну перебування;
• дату замовлення та доставки;
• ID-номери міжнародної системи торгівлі.

Таким чином Google Reviews дозволяє не тільки отримати відгук від клієнта, але й трохи краще вивчити свою цільову аудиторію, що також дуже корисно для бізнесу. Особливо у висококонкурентних нішах, де дуже важливо знати своїх клієнтів.

Покроковий посібник: активація та налаштування Google Customer Reviews у Google Merchant Center

Підключити Гугл Мерчант відгуки досить просто, але вимагатиме від вас трохи часу. Для цього вам потрібно виконати кілька кроків:

1. Зареєструватись у Гугл Відгуки клієнтів на цій сторінці, якщо ви не зробили цього раніше, та заповнити всі обов'язкові поля.

2. Активувати пункт відгуків у розділі «Відгуки клієнтів».

3. Ознайомитись з угодою, прийняти її умови, натиснути «Зберегти та продовжити».

4. Додати на сайт HTML-код з опитуванням, яке вам надасть GCR. Ви отримаєте детальну інструкцію, як це зробити від Google.

За великим рахунком, найскладніша частина завдання виконана — ви підключили GCR. Однак це ще не все. Вам також потрібно додати модуль опитування і виконати ще кілька важливих дій. Докладніше про них далі.

Впровадження модуля опитування на вебсайт

Для початку потрібно уточнити, яку версію DOCTYPE ви використовуєте. Для коректної роботи GCR важливо, щоб сторінка підтвердження замовлення підтримувала DOCTYPE для HTML5. Виглядати код має так:

Тобто на початку має бути <!DOCTYPE html>. Якщо все правильно, вам потрібно додати на сайт наступний HTML-код перед закриваючим тегом </body>:

Змінні потрібно замінити на необхідні динамічні значення. Якщо вам потрібна докладна інструкція, рекомендуємо ознайомитися з Довідкою Google.

Ви також можете додати до модуля опитування пункт збору відгуків про товари. Для цього необхідно заповнити такі поля:

Розміщення піктограми рейтингу продавця на сайті

Для додаткової демонстрації своєї авторитетності та високого рейтингу ви можете додати на сайт значок Reviews Customer. Для цього достатньо додати HTML-код на ресурс:

Простежте, щоб цей код був розміщений перед тегом, що закриває. Докладніша інформація міститься в керівництві з технічної інтеграції.

Система рейтингу товарів

Рейтинг товарів відображається зірочками (від 1 до 5) у системі Google Покупки. Також тут можна побачити кількість відгуків про товар. Ця інформація додатково підвищує рівень довіри потенційного покупця до товару та бренду загалом.

Важливо, що рейтингова система товарів не обмежується лише числовою оцінкою. Вона також включає кількісний показник залишених відгуків. Примітно, що для активації рейтингу необхідно накопичити як мінімум три відгуки щодо конкретного продукту.

Цікавий факт! Незважаючи на взаємозв'язок, відгуки про магазин і товари існують в паралельних площинах. Однак для запуску механізму відображення рейтингу потрібно подолати поріг у 50 відгуків про торговий майданчик.

Формування бази відгуків походить з кількох джерел:

• результати опитувань, пройдених клієнтами вашого магазину;
• дані, надані спеціалізованими агенціями зі збору відгуків;
• інформація від продавців (на основі фідів) та матеріали, опубліковані в онлайн-медіа.

Алгоритм системи здійснює зіставлення відгуків товарів і їх розподіл між різними продавцями, використовуючи унікальний ідентифікатор GTIN. В окремих ситуаціях для більш точної ідентифікації можуть додатково враховуватись такі параметри, як бренд (brand) та номер моделі виробника (mpn).

Інструкція з налаштування рейтингу товарів

Щоб налаштувати рейтинг товарів, вам необхідно виконати такі дії:

1. Додати до коду модуля опитування Google фрагмент: "продукти": [{"gtin":"GTIN1"}]
2. Вставити цю частину під частину коду: opt_in_style": "OPT_IN_STYLE"

Якщо все зроблено правильно, Google збиратиме відгуки про товари від ваших покупців і надалі виводитиме цю інформацію в результатах пошуку. Це дозволяє потенційним клієнтам отримати базове уявлення про якість та популярність продукту ще до того, як вони перейдуть на сайт та ознайомляться з описом. А високий рейтинг і велика кількість позитивних відгуків стимулюють його зробити вибір саме на вашу користь. Тому ми рекомендуємо скористатися такою можливістю.

Додавання піктограми «Учасник програми Google Відгуки клієнтів» на вебсайт

Емблема учасника програми «Google Відгуки клієнтів» свідчить про відповідність продавця критеріям Google. Хоча її використання не є обов'язковим, це ефективний спосіб продемонструвати вашим відвідувачам, що ви цінуєте свою репутацію.

Такий значок можна інтегрувати на будь-яку сторінку сайту. Критерії його відображення аналогічні вимогам для показу рейтингу продавця — необхідна наявність щонайменше 100 відгуків від різних користувачів.

Процес додавання значка на сайт досить простий: вставте спеціальний код безпосередньо перед тегом </body> на тих сторінках, де ви хочете його розмістити.

Змінна MERCHANT_ID є вашим унікальним ідентифікатором в Merchant Center (обов'язковий параметр). POSITION — це опціональний параметр, який дозволяє керувати розташуванням емблеми на сторінці. Для отримання додаткової інформації про параметри також рекомендуємо звернутися до документації Google Merchant Center.

Стратегії уникнення типових помилок

Насправді збирати та публікувати в Гугл відгуки про компанію та її товари/послуги відносно просто. Але для новачка робота з усіма переліченими вище інструментами та сервісами може виявитися складнішою за очікуване. І є ризик припуститися деяких поширених помилок. Щоб уникнути цього, пропонуємо вам ознайомитися з їх списком, щоб ви не зіткнулися з ними у своїй роботі.

1. Параметр "період відправки" (ESTIMATED_DELIVERY_DATE)

Поширена помилка, коли ви налаштовуєте відправку запиту з проханням залишити відгук не на день отримання товару, а на день оформлення замовлення. Якщо людина отримує товар того ж дня або купує його в онлайн-магазині, це нормально. Однак в інших випадках доставка може тривати від одного до кількох днів. Відповідно, покупець не може поділитися своїм відгуком, тому що йому банально нема чого сказати. Щобільше, часом це вражає людину — її просять залишити відгук про продукт, який він не отримав. Деякі в такому разі думають, що замовлення десь загубилося, і залишають негативний відгук. Тому краще встановлювати період відправлення саме на день отримання або з невеликим запасом.

2. Значок «Відгуки клієнтів» на сайті

Ви можете встановити значок практично в будь-якому місці. Але багато хто навіть не замислюється, що роблять це неправильно. Важливо, щоб значок був помітним — це збільшить довіру користувачів і мотивує їх зробити покупку саме у вашому магазині. Тому в деяких випадках ми рекомендуємо експериментувати з розміщенням, проводити A/B тестування та обов'язково перевіряти, наскільки коректно відображається цей елемент на різних пристроях.

3. Несерйозне ставлення до відгуків

На початку ми згадали, що відгуки клієнтів у багатьох ситуаціях грають вирішальну роль. Приблизно 70% потенційних покупців з більшою ймовірністю куплять той товар чи послугу, які мають хороші рекомендації від інших людей, а не просто гарну рекламу.

Крім того, важливо додати, що зараз ми говоримо не про відгуки в Google Business Profile, де можна легко дізнатися контакти користувача, відповісти на кожен відгук або оскаржити його. У GCR зробити це дуже складно, тому що відгуки анонімні. Відповідно, куди складніше працювати із запереченнями та, наприклад, пропонувати незадоволеним клієнтам варіанти вирішення проблеми. Тому дуже важливо, щоб ваш продукт та сервіс були на максимально високому рівні, а клієнти ділилися позитивними враженнями.

Підіб'ємо підсумки

Отже, ми з вами вивчили Google Reviews — що це, як ви можете використовувати цей інструмент і чому для бізнесу дуже важливо збирати відгуки покупців. Вони корисні однаково і для компанії, і для її клієнтів, які можуть більше дізнатися про продукт з перших вуст, більш об'єктивно оцінити його переваги та недоліки, щоб ухвалити остаточне виважене рішення.

Тепер ви можете швидко підключити модуль для відгуків на власний сайт, щоб збирати їх, підвищувати свій авторитет і рівень довіри клієнтів. А разом з тим збільшуватиме рейтинг інтернет-магазину в Google, що теж позитивно позначається на репутації та позиціях у пошуку.