Посібник із утримання клієнтів. Як стати довгостроковим партнером

Перш ніж перейти безпосередньо до нашої основної теми, трохи повернемося в минуле. А точніше, у 2014 рік, коли наша агенція інтернет-маркетингу Elit-Web лише розпочинала роботу. Ми стартували практично з нуля. Сьогодні Elit-Web – це понад 2500 успішних проєктів в інтернет-маркетингу, понад 110 кваліфікованих спеціалістів та ТОП-1 у рейтингу SEO-компаній (за версією it-rating.in.ua). Є клієнти, що співпрацюють з нами вже багато років. Чимало тих, хто спочатку замовляв разову послугу, а потім залишався з нами і переходив до комплексного просування бізнесу.

І ось тут у багатьох виникає питання, як утримувати клієнтів.

Ми могли б дати коротку відповідь, що потрібно добре робити свою роботу. Це правда, але надто вже узагальнена. Відповісти на це питання однією фразою точно не вийде. Тому сьогодні ми вирішили розповісти про те, як правильно утримувати клієнтів, як стати для них не просто виконавцем, а справжнім бізнес-партнером. Обіцяємо, буде цікаво!

Чому клієнти йдуть

Існує багато причин, чому клієнти можуть йти. Ці причини охоплюють не лише діджитал-маркетинг, а й будь-який бізнес. Ми поділяємо їх на чотири категорії:

1. Перша — неякісний сервіс

   Тут усе очевидно. Якщо ваш сервіс не задовольняє потреби та побажання клієнта, він піде. Понад 78% не повертаються, якщо їм продали неякісний продукт, їх погано обслужили хоча б один раз.

2. Друга — орієнтир на разовий продаж

   Бажання отримати так звані швидкі гроші. Орієнтир лише на одноразові продажі — це свідомо провальний шлях. Наприклад, автосалон прагне якнайшвидше продати клієнту автомобіль і забути про нього, аби отримати миттєву вигоду. Клієнт, як на конвеєрі, йде. Про нього більше не згадують, адже одноразова вигода отримана, кінець історії. Але ж цей клієнт через рік може вирішити купити новий автомобіль. Якщо ваш сервіс йому сподобався, він прийде до вас.

3. Третя — надто складні товари чи послуги

   Іноді компанія навіть не намагається пояснити цільовій аудиторії, що за продукт вона пропонує, чому він потрібен і чим корисний. Подібне часто спостерігається у сферах онлайн-навчання, IT, розробки програмного забезпечення тощо. Десятки і навіть сотні компаній роблять по-справжньому круті продукти, але не можуть пояснити ЦА, чим ці продукти, власне, круті. Підсумок — втрата потенційних клієнтів.

4. Четверта — природний відтік

   Відтік із природних причин — явище нормальне, боротися з ним не завжди вдається. Та й не завжди потрібно. Особливо у висококонкурентних нішах. Але знизити його все-таки можна, якщо збирати зворотний зв'язок, цікавитися думкою аудиторії, з'ясовувати причини відтоку та по можливості виключати їх.

Три простих правила щодо утримання клієнтів

Правило №1. Слідкуйте, щоб клієнт був задоволений

Запитайте про те, чи справді якісний продукт ви реалізуєте, чи залишився клієнт задоволений угодою. Попросіть клієнта дати зворотний зв'язок та оцінку роботи компанії. Варіантів багато – від звичайної розсилки з мотивацією залишити відгук на сайті (у додатку, на Google Картах тощо) до телефонних опитувань з проханням поставити оцінку компанії або продукту за 10-бальною шкалою.

Правило №2. Обміркуйте, як стимулювати клієнта для повторного придбання або замовлення послуги

Завжди думайте про те, як мотивувати людину зробити ще одну покупку та стати вашим постійним клієнтом. Наприклад, пропонуйте супутні послуги та товари за спеціальними цінами, запустіть бонусну або дисконтну програму. Ваша мета – постійно робити свою пропозицію більш привабливою для ЦА, а пропозиції конкурентів – менш привабливими. Очевидно, що між двома інтернет-магазинами людина обере той, в якому має знижку 5%.

Правило №3. Знайдіть спосіб мотивувати постійного клієнта залучати вам нові ліди

Один із найпоширеніших (нехай і не скрізь застосовних) способів – реферальні програми. Вони можуть залучати багато лідів, але це далеко не у всіх сферах. Іноді простіші методи виявляються ефективнішими. Наприклад, відгуки, репости у соцмережах, позначки друзів у коментарях. Пропонуючи клієнту вигоду за залучення нових лідів, ви в той же час утримуєте його самого.

Більше, ніж клієнт: як налагодити партнерські відносини

У сучасній педагогіці є цікавий термін «суб'єкт — суб'єктна взаємодія». Якщо коротко описати суть, це діалог між педагогом та його учнями, під час якого відбувається обмін інформацією, досвідом і знаннями. На противагу йому існує застарілий формат «суб'єкт — об'єктна взаємодія», коли навчальний процес будується на монолозі педагога, а учні ніяк не впливають на нього, залишаючись пасивним «об'єктом взаємодії».

«До чого тут взагалі педагогіка?», — запитаєте ви. Відповідь лежить на поверхні, але очевидною вона стає на конкретних прикладах.

Змоделюємо ситуацію. Є два розробники програмного забезпечення, обидва випускають якісне програмне забезпечення з ідентичними функціями і в цілому дуже схожі. Але підходи у них різні:

• перша компанія створює своє програмне забезпечення з відкритим вихідним кодом, постійно взаємодіє з аудиторією, збирає зворотний зв'язок від користувачів з метою вдосконалення продукту, дає бонуси за залучення нових клієнтів;
• друга компанія не публікує вихідний код свого ПЗ, дотримується принципів закритості та автономності. Відповідей від служби підтримки доводиться чекати тижні.

Вочевидь, що з ідентичною якістю продукту аудиторія вибере першу організацію. Чому? Тому що вона може брати участь у житті компанії та еволюції цього самого продукту, впливати на його розвиток, отримувати в результаті кращий досвід користувача.

Ми маємо наочний приклад — картографічний сервіс OpenStreetMap, головна особливість якого полягає в можливості будь-якого користувача вносити на карту світу зміни, щоб підтримувати її в актуальному стані. Продукт надзвичайно популярний серед туристів та мандрівників.

Інший очевидний приклад — Вікіпедія, яку теж може редагувати будь-хто. Саме це зробило її найбільшою інтернет-енциклопедією, яку підтримує багатомільйонна спільнота.

Перетворюємо клієнта на партнера

Слідуючи нескладним порадам, ви зможете трансформувати рядового клієнта/покупця у вашого партнера. І він точно не схоче піти до конкурентів. Ось ці поради:

1. Приділяйте особливу увагу тим клієнтам, які вже готові зробити покупку чи замовити послугу

   Прагнення отримати разом всіх покупців похвально, але контрпродуктивно і, по суті, не реалізується. Намагайтеся більше концентруватись на підігрітій аудиторії, а менше – на холодній.

2. Контролюйте ситуацію, особливо на ранніх етапах співробітництва

   Період знайомства клієнта та компанії дуже важливий. Негативне перше враження – одна з головних причин відмови від будь-якої подальшої співпраці. І, навпаки, позитивні враження надовго залишаються. У разі будь-якого форс-мажору у майбутньому вони навіть здатні згладити кути. Репутація – це сьогодні дуже важливо!

3. Завжди цікавтеся думкою покупців, але не будьте дуже нав'язливими

   Будь-який зворотний зв'язок – це дуже корисно в першу чергу для вас. Проблема в тому, що задоволений клієнт рідко поспішає залишати відгуки та ділитися своїм позитивним досвідом. А ось негативні залишають дуже охоче. Ваше завдання — стимулювати позитивний зворотний зв'язок та пропонувати за нього якісь бонуси. Наприклад, знижку за відгук, безкоштовну доставку наступного замовлення за репост тощо.

4. Щодня працюйте над тим, щоб завойовувати лояльність аудиторії

   Публікуйте новий контент на сайті, підтримуйте активність у соцмережах, взаємодійте з аудиторією, цікавтеся її думкою, стимулюйте клієнтів брати участь у житті вашої компанії.

5. Намагайтеся прив'язати клієнта до продукту емоційно

   Для цього мало просто показати, що ви кращі за конкурентів. Важливо створити у споживача відчуття, що він є частиною закритого клубу, невеликого ком'юніті, який має доступ до чогось ексклюзивного. Так свого часу було з технікою Apple. Поки вона не стала масовою, її вважали символом статусу та мало не предметом розкоші.

Досвід команди Elit-Web. Чому ми називаємо своїх клієнтів партнерами

Саме вибудовування відносин за принципом «партнер – партнер» залишається одним із головних у роботі, тому що наш пріоритет – успішний розвиток бізнесу клієнта. Складаючи стратегію просування, спираємося на потреби бізнесу, поняття рентабельності та ефективності вкладень. Так як ми у багатьох проєктах працюємо з прив'язкою оплати до поставлених KPI, то чим успішнішим буде кожен проєкт, тим успішніші будемо ми як компанія.

Щоб не бути голослівними, можемо навести кілька прикладів того, як ми ще працюємо над партнерськими відносинами:

1. Публікація кейсів зі зворотним зв'язком від клієнта. Ми регулярно публікуємо свій досвід просування сайтів клієнтів та надання інших послуг. Майже кожен із кейсів містить коментар клієнта, написаний ним особисто. Це дуже важливо у вибудовуванні двосторонніх відносин. Ми отримуємо відмінний зворотний зв'язок + матеріал для кейсу. Клієнт може не просто поділитися власними враженнями, а дати рекомендації допомогти нам стати краще. Тобто він стає нашим партнером.
2. Функціональний «Особистий кабінет». Не найочевидніший інструмент, але ми вважаємо його особливо важливим. У «Особистому кабінеті» на сайті Elit-Web клієнт у будь-який момент може побачити, на якому етапі роботи знаходиться проєкт, конкретні завдання, хто над ними працює, яких результатів ми досягли на поточний момент. Там є інструменти для зворотного зв'язку, статистика за весь час роботи та багато іншого. Тобто замість сухих щомісячних звітів ми пропонуємо функціональний, зручний та наочний інструмент, яким користуються клієнти прямо на сайті, відчуваючи свою причетність до справи.
3. Партнерська програмка Elit-Web. Класична реферальна програма, що дозволяє отримувати 15% вартості послуги, придбаної клієнтом, якого ви привели. І знову всі у виграші. Ми отримуємо нові замовлення, а наші клієнти — реальні гроші.

Може здатися, що нічого складного. Але разом із якісним сервісом та комплексними послугами такий підхід забезпечує стабільно високий рівень лояльності постійних клієнтів та залучення нової аудиторії.

Бонус: як повернути клієнта, який давно до вас не звертався

Якщо клієнт пішов, не означає, що він пішов назавжди. Можливо, це була вимушена пауза, або він тимчасово сконцентрувався на інших завданнях. Ви повинні нагадати про себе, залучити його до ще комплекснішої співпраці, ніж раніше. Для цього є чотири основні способи:

1. Особистий дзвінок

ІЗ дзвінками потрібно бути обережнішими, щоб не викликати негативу і не отримати зворотний від очікуваного ефект. Головне, щоб у вас була чітка мета:

• повідомити людину про нові товари чи послуги. Наприклад, якщо у вас з'явився продукт, який відмінно доповнює попередню купівлю/послугу: нові поставки аксесуарів для велосипеда, свіжі програмні продукти для комп'ютера, послуги з просування раніше створеного сайту тощо;
• розповісти про акції та спецпропозиції. Повідомте людині, що вона має можливість скористатися послугою або купити товар на більш вигідних умовах. Це дасть клієнту відчути свою винятковість – менеджер особисто зв'язався з ним, щоб повідомити важливу інформацію;
• запропонувати зробити нову купівлю, якщо, наприклад, термін раніше придбаного товару закінчився. Такий підхід застосовується не скрізь, але у багатьох сферах його можна підлаштувати під свої завдання.

Головне правило в роботі з дзвінками — дотримуватися банальної етики. Ніхто не зрадіє вашим вигідним пропозиціям о восьмій ранку в неділю, не буде особливо натхненний, якщо про знижки та акції йому розповість штучний голос в аудіозаписі.

2. Повідомлення у соцмережах

Ми вже неодноразово писали, який важливий зворотний зв'язок із клієнтами, у тому числі й у соціальних мережах. Більше того, саме комунікація у соцмережах формує так званий бренд з людським обличчям. До таких повідомлень аудиторія зазвичай ставиться дуже лояльно.

Інформація, якою ви хочете поділитися з клієнтом, може бути різною: знижки, акції, додаткові послуги та сервіси, оновлення на сайті, персональні пропозиції та ін.

2. Email-розсилка

Періодичне розсилання листів електронною поштою — хороший інструмент для нагадувань про себе та свою пропозицію. Можливостей тут навіть більше, ніж при дзвінках чи спілкуванні у соцмережах. Кожен лист можна креативно оформити, додати інтерактивність, персоналізувати інформацію.

Ключова порада: не ставте розсилки на потік. Якщо ви щодня надсилатимете листи не найкориснішого і потрібного змісту, рано чи пізно клієнт позначить їх як спам. Ви втратите перспективний канал комунікації.

4. Розсилка у месенджерах

Месенджери сьогодні використовують практично всі. І в цьому головна їхня перевага для вас. Миттєве розсилання — чудовий інструмент ситуативного маркетингу. Шанси, що ваше повідомлення в месенджері прочитають одразу після отримання, набагато вищі, ніж електронний лист або повідомлення в соцмережах.

Підведемо підсумки

Немає правил, як утримувати 100% клієнтів. Але це не означає, що можна пустити все на самоплив. Ваше завдання – докласти максимум зусиль, щоб після першої співпраці клієнт не пішов, а готовий був звернутися до вас знову. Для цього необхідні:

• якісний продукт та гарний клієнтський сервіс;
• підтримка та зручний зворотний зв'язок;
• програма лояльності для постійних клієнтів;
• бонуси після покупки та/або при повторному обігу;
• ексклюзивні пропозиції для клієнтів;
• комплексний email-маркетинг та SMM-просування.

Як бачите, принципу «добре роби свою роботу» справді мало. Підхід має бути комплексним, продуманим.

Сподіваємося, що наші поради допоможуть вам грамотно вибудовувати стосунки з покупцями та користувачами, незалежно від того, у якій ніші ви працюєте. А ми продовжуємо співпрацювати з нашими партнерами, роблячи все, щоб їхній бізнес ефективно розвивався в інтернеті.