Руководство по удержанию клиентов. Как стать долгосрочным партнером

Прежде чем перейти непосредственно к нашей основной теме, давайте немного вернемся в прошлое. А точнее, в 2014 год, когда наше агентство интернет-маркетинга Elit-Web только начинало работу. Мы стартовали практически с нуля. Сегодня Elit-Web — это более 2 500 успешных проектов в интернет-маркетинге, свыше 110 квалифицированных специалистов и ТОП-1 в рейтинге SEO-компаний (по версии it-rating.in.ua). Есть клиенты сотрудничают с нами уже многие годы. Немало и тех, кто изначально заказывал разовую услугу, а потом оставался с нами и переходил к комплексному продвижению бизнеса.

И вот тут у многих возникает вопрос о том, как удерживать клиентов.

Мы бы могли дать лаконичный ответ, что нужно хорошо делать свою работу. Это правда, но слишком уж обобщенная. Ответить на данный вопрос одной фразой точно не получится. Поэтому сегодня мы решили рассказать о том, как правильно удерживать клиентов, как стать для них не просто исполнителем, а настоящим бизнес-партнером. Обещаем, будет интересно!

Почему клиенты уходят

Существует много причин, почему клиенты могут уходить. Эти причины охватывают не только диджитал-маркетинг, но и любой бизнес. Мы разделяем их на четыре категории:

1. Первая — некачественный сервис

   Здесь все очевидно. Если ваш сервис не удовлетворяет потребности и пожелания клиента, он уйдет. Более 78% не возвращаются, если им продали некачественный продукт, их плохо обслужили хотя бы один раз.

2. Вторая — ориентир на разовые продажи

   Желание получить так называемые быстрые деньги. Ориентир только на единоразовые продажи — это заведомо провальный путь. Например, автосалон стремится поскорее продать клиенту автомобиль и забыть о нем, лишь бы получить сиюминутную выгоду. Клиент, как на конвейере, уходит. О нем больше не вспоминают, ведь разовая выгода получена, конец истории. Но ведь этот же клиент через год может решить купить новый автомобиль. Если ваш сервис ему понравился, он придет к вам.

3. Третья — слишком сложные товары или услуги

   Иногда компания даже не пытается объяснить целевой аудитории, что за продукт она предлагает, почему он нужен, чем полезен. Подобное часто наблюдается в сферах онлайн-обучения, IT, разработки программного обеспечения и т. д. Десятки и даже сотни компаний делают по-настоящему крутые продукты, но не могут объяснить ЦА, чем эти продукты, собственно, крутые. Итог — потеря потенциальных клиентов.

4. Четвертая — естественный отток

   Отток по естественным причинам — явление нормальное, бороться с ним не всегда удается. Да и не всегда нужно. Особенно в высококонкурентных нишах. Но снизить его все-таки можно, если собирать обратную связь, интересоваться мнением аудитории, выяснять причины оттока и по возможности исключать их.

Три простых правила по удержанию клиентов

Правило №1. Следите, чтобы клиент был удовлетворен

Задайтесь вопросами о том, действительно ли качественный продукт вы реализуете, остался ли клиент удовлетворен сделкой. Попросите клиента дать обратную связь и оценку работу компании. Вариантов много — от обычной рассылки с мотивацией оставить отзыв на сайте (в приложении, на Google Картах и т. д.) до телефонных опросов с просьбой поставить оценку компании или продукту по 10-балльной шкале.

Правило №2. Обдумайте, как стимулировать клиента для повторной покупки или заказа услуги

Всегда думайте о том, как мотивировать человека сделать еще одну покупку и стать вашим постоянным клиентом. Например, предлагайте сопутствующие услуги и товары по специальным ценам, запустите бонусную или дисконтную программу. Ваша цель — постоянно делать свое предложение более привлекательным для ЦА, а предложения конкурентов — менее привлекательными. Очевидно, что между двумя интернет-магазинами человек выберет тот, в котором у него скидка 5%.

Правило №3. Найдите способ мотивировать постоянного клиента привлекать вам новые лиды

Один из самых распространенных (пусть и не везде применимых) способов — реферальные программы. Они могут привлекать много лидов, но далеко не во всех сферах это работает. Иногда более простые методы оказываются эффективнее. К примеру, отзывы, репосты в соцсетях, отметки друзей в комментариях. Предлагая клиенту выгоду за привлечение новых лидов, вы в то же время удерживаете и его самого.

Больше, чем клиент: как выстроить партнерские отношения

В современной педагогике есть интересный термин «субъект – субъектное взаимодействие». Если кратко описать суть, то это диалог между педагогом и его учениками, в ходе которого происходит обмен информацией, опытом и знаниями. В противовес ему существует устаревший формат «субъект – объектное взаимодействие», когда учебный процесс строится на монологе педагога, а ученики никак не влияют на него, оставаясь лишь пассивным «объектом взаимодействия».

«При чем здесь вообще педагогика?», — спросите вы. Ответ лежит на поверхности, но очевидным он становится на конкретных примерах.

Смоделируем ситуацию. Есть два разработчика программного обеспечения, оба выпускают качественное ПО с идентичными функциями и в целом очень похожее. Но подходы у них разные:

• первая компания создает свое ПО с открытым исходным кодом, постоянно взаимодействует с аудиторией, собирает обратную связь от пользователей с целью совершенствования продукта, дает бонусы за привлечение новых клиентов;
• вторая компания не публикует исходный код своего ПО, придерживается принципов закрытости и автономности. Ответов от службы поддержки приходится ждать неделями.

Очевидно, что при идентичном качестве продукта аудитория выберет первую компанию. Почему? Потому что она может участвовать в жизни компании и эволюции этого самого продукта, влиять на его развитие, получать в итоге лучший пользовательский опыт.

У нас есть наглядный пример — картографический сервис OpenStreetMap, главная особенность которого кроется в возможности любого пользователя вносить на карту мира изменения, чтобы поддерживать ее в актуальном состоянии. Продукт необычайно популярен среди туристов и путешественников.

Другой очевидный пример — Википедия, которую тоже может редактировать любой желающий. Именно это сделало ее крупнейшей интернет-энциклопедией, поддерживаемой многомиллионным сообществом.

Превращаем клиента в партнера

Следуя несложным советам, вы сможете трансформировать рядового клиента/покупателя в вашего партнера. И он точно не захочет уйти к конкурентам. Вот эти советы:

1. Уделяйте особое внимание тем клиентам, которые уже готовы совершить покупку или заказать услугу

   Стремление заполучить разом всех покупателей похвально, но контрпродуктивно и, по сути, не реализуемо. Старайтесь больше концентрироваться на подогретой аудитории, а меньше — на холодной.

2. Контролируйте ситуацию, особенно на ранних этапах сотрудничества

   Период знакомства клиента и компании очень важен. Негативное первое впечатление — одна из главных причин отказа от любого дальнейшего сотрудничества. И наоборот, положительные впечатления остаются надолго. В случае какого-либо форс-мажора в будущем они даже способны сгладить углы. Репутация — это сегодня очень важно!

3. Всегда интересуйтесь мнением покупателей, но не будьте слишком навязчивы

   Любая обратная связь — это очень полезно в первую очередь для вас. Проблема в том, что удовлетворенный клиент редко спешит оставлять отзывы и делиться своим положительным опытом. А вот негативные оставляют весьма охотно. Ваша задача — стимулировать положительную обратную связь и предлагать за нее какие-то бонусы. Например, скидку за отзыв, бесплатную доставку следующего заказа за репост и т. д.

4. Каждый день работайте над тем, чтобы завоевывать лояльность аудитории

   Публикуйте новый контент на сайте, поддерживайте активность в соцсетях, взаимодействуйте с аудиторией, интересуйтесь ее мнением, стимулируйте клиентов участвовать в жизни вашей компании.

5. Старайтесь привязать клиента к продукту эмоционально

   Для этого мало просто показать, что вы лучше конкурентов. Важно создать у потребителя ощущение, что он является частью закрытого клуба, небольшого комьюнити, у которого есть доступ к чему-то эксклюзивному. Так в свое время было с техникой Apple. Пока она не стала массовой, ее считали символом статуса и чуть ли не предметом роскоши.

Опыт команды Elit-Web. Почему мы называем своих клиентов партнерами

Именно выстраивание отношений по принципу «партнер – партнер» остается одним из главных в работе, потому что наш приоритет — успешное развитие бизнеса клиента. Составляя стратегию продвижения, мы опираемся на потребности бизнеса, понятия рентабельности и эффективности вложений. Так как мы во многих проектах работаем с привязкой оплаты к поставленным KPI, чем успешнее будет каждый проект, тем успешнее будем мы как компания.

Чтобы не быть голословными, можем привести несколько примеров того, как еще мы работаем над партнерскими отношениями:

1. Публикация кейсов с обратной связью от клиента. Мы регулярно публикуем свой опыт продвижения сайтов клиентов и предоставления других услуг. Почти в каждом из кейсов содержится комментарий клиента, написанный им лично. Это очень важно в выстраивании двусторонних отношений. Мы получаем отличную обратную связь + материал для кейса. Клиент может не просто поделиться собственными впечатлениями, но и дать рекомендации, помочь нам стать лучше. То есть, он становится нашим партнером.
2. Функциональный «Личный кабинет». Не самый очевидный инструмент, но мы считаем его особенно важным. В «Личном кабинете» на сайте Elit-Web клиент в любой момент может увидеть, на каком этапе работы находится проект, конкретные задачи, кто над ними работает, каких результатов мы добились на текущий момент. Там есть инструменты для обратной связи, статистика за все время работы и многое другое. То есть, вместо сухих ежемесячных отчетов мы предлагаем функциональный, удобный и наглядный инструмент, которым пользуются клиенты прямо на сайте, чувствуя свою причастность к делу.
3. Партнерская программа Elit-Web. Классическая реферальная программа, позволяющая получать 15% от стоимости услуги, приобретенной клиентом, которого вы привели. И снова все в выигрыше. Мы получаем новые заказы, а наши клиенты — реальные деньги.

Может показаться, что ничего сложного. Но вместе с качественным сервисом и комплексными услугами такой подход обеспечивает стабильно высокий уровень лояльности постоянных клиентов и привлечение новой аудитории.

Бонус: как вернуть клиента, который давно к вам не обращался

Если клиент ушел, то не значит, что он ушел навсегда. Возможно, это была вынужденная пауза, или он просто временно сконцентрировался на других задачах. Вы должны напомнить о себе, привлечь его к еще более комплексному сотрудничеству, чем раньше. Для этого есть четыре основных способа:

1. Личный звонок

Со звонками нужно быть осторожнее, чтобы не вызвать негатива и не получить обратный от ожидаемого эффект. Главное, чтобы у вас была четкая цель:

• сообщить человеку о новых товарах или услугах. Например, если у вас появился продукт, который отлично дополняет предыдущую покупку/услугу: новые поставки аксессуаров для велосипеда, свежие программные продукты для компьютера, услуги по продвижению созданного ранее сайта и пр.;
• рассказать об акциях и спецпредложениях. Уведомите человека, что у него есть возможность воспользоваться услугой или купить товар на более выгодных условиях. Это даст клиенту почувствовать свою исключительность — менеджер лично связался с ним, чтобы сообщить важную информацию;
• предложить совершить новую покупку, если, например, срок ранее купленного товара закончился. Такой подход применим не везде, но во многих сферах его можно подстроить под свои задачи.

Главное правило в работе со звонками — соблюдать банальную этику. Никто не обрадуется вашим выгодным предложениям в восемь утра в воскресенье, не будет особенно вдохновлен, если о скидках и акциях ему расскажет искусственный голос в аудиозаписи.

2. Сообщение в соцсетях

Мы уже неоднократно писали, како важна обратная связь с клиентами, в том числе и в социальных сетях. Более того, именно коммуникация в соцсетях формирует так называемый бренд с человеческим лицом. К таким сообщениям аудитория, как правило, относится очень лояльно.

Информация, которой вы хотите поделиться с клиентом, может быть разная: скидки, акции, дополнительные услуги и сервисы, обновления на сайте, персональные спецпредложения и пр.

2. Email-рассылка

Периодическая рассылка писем по электронной почте — хороший инструмент для напоминаний о себе и своем предложении. Возможностей здесь даже больше, чем при звонках или общении в соцсетях. Каждое письмо можно креативно оформить, добавить интерактивность, персонализировать информацию.

Ключевой совет: не ставьте рассылки на поток. Если вы будете каждый день слать письма не самого полезного и нужного содержания, рано или поздно клиент обозначит их как спам. Вы потеряете перспективный канал коммуникации.

4. Рассылка в мессенджерах

Мессенджеры сегодня используют практически все. И в этом главное их преимущество для вас. Мгновенная рассылка — отличный инструмент ситуативного маркетинга. Шансы, что ваше уведомление в мессенджере прочтут сразу после получения, намного выше, чем электронное письмо или сообщение в соцсетях.

Подведем итоги

Не существует правила, как удерживать 100% клиентов. Но это не значит, что можно пустить все на самотек. Ваша задача — приложить максимум усилий, чтобы после первого сотрудничества клиент не ушел, а готов был обратиться к вам снова. Для этого необходимы:

• качественный продукт и хороший клиентский сервис;
• поддержка и удобная обратная связь;
• программа лояльности для постоянных клиентов;
• бонусы после покупки и/или при повторном обращении;
• эксклюзивные предложения для клиентов;
• комплексный email-маркетинг и SMM-продвижение.

Как видите, принципа «хорошо делай свою работу» действительно мало. Подход должен быть комплексным, продуманным.

Надеемся, что наши советы помогут вам грамотно выстраивать отношения с покупателями и пользователями, независимо от того, в какой нише вы работаете. А мы продолжаем сотрудничать с нашими партнерами, делая все, чтобы их бизнес эффективно развивался в интернете.