Что такое SERM и нужен ли он вам?

В условиях высокой конкуренции ключевую роль в борьбе за клиента играет репутация компании или ее продукта. С появлением интернета информация стала доступнее для потребителей, а компании получили мощный инструмент для формирования собственной репутации. Именно этим и занимаются специалисты SERM.

SERM: что это такое?

Вдаваться в английский язык с головой не будем, на русский это переводится следующим образом: «Управление репутацией в ПС», где «ПС» – поисковые системы.

Личность, бизнес, продукт, услуга – обо всём найти информацию в поиске легко! 80-90% владельцев бизнеса или определённых продуктов считают, что отслеживать отзывы и подобную информацию нет необходимости. «Если продукт хорош, то он сам себя продает» – очень распространенное заблуждение.

Распространение информации – плохой или хорошей – может быть мгновенным. Подобно вирусному ролику, снятому 2-3 часа назад и уже набравшему сотни тысяч, миллионы просмотров. Но важно понимать, что любая информация о вас – это хорошо, нужно просто уметь ее правильно использовать.

Бренд публично похвалили – нужно, чтобы об этом знал каждый. Максимальное количество репостов и лайков, хвалебные отзывы на сайте и т.д. Отрицательное мнение желательно обрабатывать, а не пытаться «задавить» десятками хвалебных комментариев. Даже если собственный интернет-ресурс постоянно модерируется, существует масса других сайтов, форумов, социальных сетей, где мнение может разлетаться за считанные минуты.

Вывод: управление репутацией продуктов, бизнеса является важным аспектом продвижения как такового.

Когда требуется SERM?

Ситуации банальны:

1. Конкурентами заказан чёрный пиар, отрицательный поток отзывов идёт отовсюду и не прекращается.
2. Переполненность поисковой выдачи Google негативным мнением об организации или продукте.
3. В поиске много неправдивых сведений о товарах или услугах.
4. Отсутствие внимания к новой сфере деятельности – т.е. популяризация.

Работа над репутацией: за и против

Отрицательных аспектов нет, положительные имеются:

• Война с конкурентами, заказавшими чёрный PR. Подобные действия наносят сильный вред определённых брендам.
• Наличие реальных негативных отзывов от людей. Причины их возникновения нужно устранить, попутно занимаясь работой над положительными отзывами.

Лучше довериться профессионалам с успешными кейсами. Утаить информации во всемирной паутине невозможно, здесь каждый может свободно выражать собственное мнение. Не стоит пытаться скрыть недостатки, если они настоящие, то важно донести до потребителя, какими преимуществами они компенсируются.

Например, высокая стоимость потому что высокое качество, товар долго доставлялся, зато бесплатно и прямо домой к заказчику. Образ бренда не может состоять только из светлых сторон, это всегда вызывает недоверие.

Если же кто-то нарочно пытается испортить вам репутацию, то подобные выпады, как правило, легко разбиваются о факты. Например отзыв: «я внес предоплату, но так и не получил товар», если покупатель действительно не получил товар – это ваша ошибка, которую нужно исправить. Ответьте ему в комментариях и попросите больше информации. Настоящий потребитель не упустит возможности вернуть деньги или товар, заказной комментатор не ответит вообще, или продолжит выплескивать негатив, из-за чего только утратит авторитет в глазах остальных читателей.

Особенности качественного управление репутацией в интернете

Мы выделили 5 пунктов:

1. Мониторинг упоминаний бренда.
2. Наличие ссылок, отзывов на внешних площадках (сайты отзывов, форумы, блоги, социальные сети – чем больше положительных, тем лучше).
3.  Видимость отрицательного и положительного мнения в выдаче поисковых систем (работа с негативом из ТОП-10 ПС).
4. Общение с клиентами;
5. Оперативность реакции на появляющиеся мнения (в частности, отрицательные). Важнейших момент при чёрном пиаре со стороны нечестных конкурентов.

Методы регуляции репутации в сети

Мы выделили три известных метода SERM:

1. Скрытый маркетинг или передача информации без участия конечного покупателя, потребителя. То есть, человек не чувствует факта манипуляции. На примере выглядит это следующим образом: компанией оплачивается публичное использование продукции популярному лицу. Условно, использование популярным блоггером в Stories в Instagram с аудиторией свыше 1 миллиона человек.
2. Выявление факторов, сказывающихся на репутации отдельных продуктов или бизнеса в целом. Существуют даже сопутствующие сервисы. Для заказа данной услуги за пределами СНГ (зарубежные сайты), стоит набрать в поиске фразу «Online Reputation Management», достойных русскоязычных аналогов пока нет.
3. Репутация в выдаче поисковых гигантов. Анализ упоминаний, своевременные ответы на положительные и негативные отзывы, мнения. Продвижения собственного интернет-ресурса + нескольких дополнительных площадок для создания положительной репутации на первых позициях в поиске.

Кому пригодится SERM? Бренды (в т.ч. личный), товар, компания, отдельные веб-ресурсы, публичные личности – основная целевая аудитория. Нуждаетесь ли вы в создании положительного интернет-образа или нет – решайте самостоятельно!

Мотивируем покупателей и клиентов оставлять положительные отзывы

Отрицательное мнение оставят в любом случае – обычная человеческая психология. Если всё понравилось, услуга выполнена на хорошем уровне или товар превзошёл ожидания, получить мнение становится сложнее. Нужно дополнительно мотивировать человека к данному действию.

Следуйте нашей инструкции:

• Улучшите обслуживание. Смотрите на конкурентов; как они отвечают по телефону; какие действия предпринимают; что улучшили бы у них и так далее.
• Выведите товар или услуг на тот уровень, при котором порекомендовали бы его собственным родственникам и друзьям.
•  Просите обратной связи у покупателей, клиентов.

Расскажите, где хотели бы видеть мнение человека; сделайте акцент на честности отзыва. Существует вероятность, что он будет отрицательным, но тогда Вы точно будете знать, что следует исправить – в этом смысл обратной связи.

 Читайте также

 SEO-маркетинг

Нужен ли SERM-менеджер?

Заметили, что бренд, товар или услуга перестали пользоваться спросом, обратили внимание на появление огромного числа беспочвенных отрицательных мнений о продукте – это чёрный PR от конкурентов.

Исправились, но отзывы в поисковой выдаче, на сайтах по типу otzovik.com по-прежнему в большинстве со знаком «-» - также имеется смысл обратиться в специализированное агентство или к фрилансеру с опытом, предоставляющим данную услугу.

Негатив проще принимается людьми, поэтому позитивные отзывы должны быть аккуратными, максимально человеческими и разнообразными – здесь важно не перебрать. Обязательно учитывайте это и держите информационное поле в чистоте.

Сильнее всего на SERM влияет то, как вы работаете с клиентом. Если вы честны и выполняете обещания, то сами покупатели будут формировать положительную репутацию. Если же пытаетесь наделить компанию или продукт преимуществами, которых нет, то SERM способен принести только кратковременный результат.