0-800-759-750
Мы на связи с 7:00 до 24:00
[email protected]

От клика до покупки: воронка продаж интернет-магазина

Поделитесь
Содержание

    В этой статье вы узнаете, как правильно выстраивать рабочую воронку продаж на примере интернет-магазина. Бонус – пара ссылок на полезные сервисы, которые сделают процесс быстрее и приятнее, а также список ошибок, которые ни в коем случае нельзя совершать.

    Что такое воронка продаж

    Клиент увидел – клиент купил: мечта каждого предпринимателя, которой не дано сбыться. Если бы все было так просто, не существовало бы никаких отделов продаж, а профессия маркетолога канула бы в Лету.

    Что такое воронка продаж

    Клиент увидел – почитал характеристики – задумался о цене – прикинул, донесет ли покупку домой – ушел – посоветовался с женой – подождал зарплату – купил. Вот более точное развитие событий, которое, тем не менее, принесло прибыль. Но ведь клиент на любом из этапов мог и передумать. Так, собственно, и делает большинство потенциальных покупателей. Путь, который клиент проделывает от знакомства с товаром до оплаты, и называется «воронкой продаж».

    Особенности воронки продаж интернет-магазина

    Если в магазине талантливый продажник может уговорить покупателя на любом этапе сомнений, повернуть разговор в нужное ему русло в зависимости от того, что тревожит клиента, то с онлайном все сложнее. Пользователь сам с собой решает, нужны ли ему ваши услуги. Получается безмолвный диалог клиента и интернет-магазина. Если у пользователя возникли сомнения на любом этапе, будь то цена, доставка или описание товара, – он просто уходит.

    Именно поэтому так важно применение концепции воронки продаж для интернет-магазина. Она будет «догонять» пользователя и пытаться протолкнуть его дальше по «горлышку».

    Воронка продаж – это отсеивание сомнений покупателя на каждом из этапов, которые обычно выглядят следующим образом:

    1. Вы привлекали внимание – пользователь кликает по контекстному объявлению или переходит из поисковой выдачи.
    2. Заинтересовали посетителя продуктом – он просматривает категорию за категорией.
    3. Мотивировали приобрести товар – и он кладет его в корзину.
    4. Предложили подходящие условия доставки и оплаты – и он покупает.

    Это обобщенная модель воронки продаж, на самом деле в интернет-магазинах она не одна. Есть еще отдельные стратегии процессинга заказа – когда корзина уже собрана, но еще не оплачена. А еще – для уже свершившихся клиентов, которых вновь пора мотивировать на покупки. Подробнее о способах применения воронки продаж в маркетинге – ниже.

    Что дает воронка продаж интернет-магазину?

    На самом деле воронка продаж – это лишь обобщенная модель, и от реальной жизни она далека. Пользователь далеко не всегда действует четко по плану – он может закрыть сайт, потом прийти вновь и перейти сразу к 5 пункту, может просмотреть онлайн, а сделать заказ офлайн – да все что угодно случается на этом нелегком пути расставания с деньгами.

    Почему же воронка продаж так важна для бизнеса, если она не соответствует действительности? Все просто – вы прорабатываете каждый шаг, по которому может ступить ваш клиент. Окружаете пользователя со всех сторон, не оставляя путей к отступлению.

    Воронка продаж нужна интернет-магазину, чтобы:

    • снять сомнения на каждом этапе;
    • лучше узнать целевую аудиторию;
    • увидеть слабые места сайта и общей стратегии маркетинга;
    • понять, что мешает клиентам принять окончательное решение.

    Таким образом, мы уменьшаем отток заказчиков, увеличиваем конверсию и повышаем рентабельность бизнеса. Например, видим, что до звонка менеджера все идет замечательно, а в итоге количество сделок совсем мало. Значит, нужно поработать с продажниками. Или видим, что слишком большой процент бросает корзины уже на этапе оплаты. Значит, нужно оптимизировать условия доставки, уменьшить количество полей в форме заявки, улучшить интерфейс.

    Какие бывают виды воронки продаж

    Поскольку основная воронка – это путь, который мы придумали за пользователя, и не факт, что он пойдет именно по нему, то стоит продумать все возможные последовательности его движений заранее. Посмотрите, сколько возможных вариаций присутствует на изображении ниже. Чем больше стратегий – тем лучше.

    Какие бывают виды воронки продаж

    Целью воронки продаж может быть не только оплата заказа. Иногда необходимо собрать лиды, e-mail базу для рассылок, телефоны для обзвона «теплых клиентов»  и тогда используют дополнительные микро-воронки продаж. Они будут вести пользователей к нажатию кнопки «Консультация», «Перезвоните мне», «Подписаться на рассылку».

    Помимо этого, специалисты Elit-Web советуют внедрить на сайт еще 2 воронки: процессинга заказа и повторных покупок.

    Воронка процессинга заказа

    Бывает, что клиент уже готов купить товар, но уже на этапе оформления что-то пошло не так. Задача воронки процессинга заказа – выявить причины, которые побудили «горячего» заказчика отказаться от покупки, и максимально их устранить.

    Например, по умолчанию сайт требует номер телефона для обратной связи с менеджером. Пользователь вводит неправильные цифры. Все, клиент потерян. Чтобы устранить проблему, внедряют дополнительную проверку номера или автоматическое подтверждение покупки.

    Другая ситуация: клиент заполнил корзину, но случайно закрыл сайт. Открыл вновь, но в разделе заказов уже пусто. Чтобы предотвратить подобные оплошности, на сайт внедряют автоматическое сохранение добавленных в корзину товаров.

    Воронка повторных покупок

    Клиенты, которые уже покупали у вас однажды,  самая «теплая» аудитория. Мотивировать их на повторные заказы проще и дешевле, чем привлекать новых лидов. Создайте для них отдельную воронку – это можно сделать в виде ремаркетинга: e-mail или SMS-рассылок, динамических контекстных объявлений и т.д.

    Для этого важно сохранить контактные данные клиентов и внести их в отдельную базу. Предлагайте постоянным клиентам программы лояльности, скидки и специальные предложения в честь праздников и дней рождений – и они ответят вам взаимностью.

    Плюсы и минусы воронки продаж

    Воронка продаж определяет, на каком этапе принятия решения находится посетитель, и делает ему предложение, от которого он не откажется. В отличие от традиционных рекламных инструментов, она выполняет свою роль ненавязчиво, ориентируясь на потребности ЦА.

    Воронка продаж для интернет-магазина имеет следующие преимущества:

    • Анализ посетителей. Человек впервые попал на сайт или уже листал его страницы? Постоянный клиент или новый? Перешел по контекстному объявлению или из поисковой выдачи?
    • Релевантное предложение. То, что пользователь увидит на сайте, полностью соответствует его потребностям.
    • Конверсии. Шансы, что клиент закажет на сайте, о котором ему ничего неизвестно, точно такие же, как и вероятность того, что девушка согласится выйти замуж за первого встречного. Воронка продаж на всем протяжении знакомит клиента с компанией, формирует доверие и положительное впечатление, дает протестировать продукт.

    Минусов меньше, но все же они присутствуют. В первую очередь воронка продаж требует вложений. По сути это посадочная страница с меняющимися блоками и предложениями в зависимости от ситуации. Чтобы такая конструкция заработала, необходимо собрать огромное количество информации о целевой аудитории, а это кропотливая работа команды маркетологов, дизайнеров, программистов.

    Как построить воронку продаж

    Универсальных решений не существует – стратегия по составлению воронки продаж разрабатывается целой командой индивидуально для каждого бизнеса. Тем не менее существуют базовые принципы и общие правила работы.

    Правила построения эффективной воронки продаж

    Чтобы построить рабочую воронку продаж, необходимо выполнить следующие действия:

    1. Составить полное описание ЦА, определить ее боли и потребности, которые можно решить вашим продуктом.
    2. Протестировать сайт на предмет удобного юзабилити, простоты заполнения формы заказа и регистрации.
    3. Продумать микроворонки, которые будут стимулировать переход пользователя от одного шага к следующему. Например, можно внедрить строку быстрого поиска, подробные опции фильтров и сортировки, функции сравнения товаров, добавления в «Избранное».
    4. Проанализировать поведение пользователей на сайте, собрать базу покупателей.

    Так вы сможете вовремя реагировать на изменения поведенческих факторов и составить воронку продаж с учетом нужд ЦА.

    Классическая воронка продаж выстраивается по принципу AIDA. Если абстрагироваться от возможных отклонений от заданного маршрута, это 4 базовых этапа, которые проходят пользователи на пути к покупке:

    • Attention – обращает внимание на ваш сайт/контекстное объявление;
    • Interest – интересуется продуктом, просматривает конкретную категорию товаров;
    • Desire – появляется желание оформить заказ;
    • Action – покупает.

    Задача воронки продаж – обеспечить положительный отклик на каждом этапе:

    1. Чтобы привлечь внимание, пользователю нужно увидеть именно ваш сайт – для этого нужно попасть на первую страницу выдачи с помощью инструментов SEO и/или воспользоваться контекстной рекламой. Также можно использовать «холодные» звонки и опросники.
    2. Чтобы заинтересовать продуктом, разрабатывают и «подают на красивой тарелке» УТП – уникальное торговое предложение.
    3. Чтобы усилить желание купить, предлагают скидки, распродажи, программы лояльности. Стоит проследить, чтобы CTA-кнопки были видны пользователю и расположены в подходящих местах.
    4. Чтобы клиент оплатил заказ, помогите ему в этом. Упростите форму регистрации и заказа, продумайте условия доставки, добавьте онлайн-чат, чтобы пользователь мог оперативно получить ответы на оставшиеся вопросы.

    Важно попробовать самостоятельно пройти путь от начала и до конца, почувствовать себя на месте покупателя. Это поможет обнаружить слабые места.

    Этапы воронки продаж

    Создание воронки продаж – трудоемкий и многогранный процесс, который занимает 13 месяца. За это время команда маркетологов выполняет следующие действия.

    Этапы воронки продаж

    Анализ сайта и отстройка от конкурентов

    Все усилия по созданию воронки продаж не возымеют эффекта, если с сайтом будет что-то не так. Поэтому при необходимости дорабатываются дизайн, юзабилити, главные страницы и карточки товаров, конверсионные кнопки располагаются в правильных местах.

    Разработка карты сценариев

    Карты сценариев – это главный момент в работе над воронкой продаж. На этом этапе разрабатывается алгоритм работы всей системы в ответ на действия пользователей. Настраивается по принципу «если … – то …».

    Пример: если клиент дольше 2 минут находится на сайте, предлагаем бонусы (подписку, чек-лист, скидку) в обмен на контактные данные. Если пользователь оставил брошенную корзину – «догоняем» e-mail письмом с напоминанием.

    Создание продуктовой матрицы

    Продуктовая матрица стимулирует пользователя переходить по воронке продаж от одного шага к другому. В зависимости от того, на каком этапе находится клиент, система предлагает ему:

    • Лид-магнит – бесплатный, полезный и быстро скачиваемый продукт, который превращает посетителя в «холодного» лида. Это могут быть подписка на рассылку, чек-лист, бесплатный видеурок, инструкция и т.д..

    Подробнее об инструменте читайте в статье «Лид-магнит для продаж: мотивация потенциального клиента».

    • Трипваер – разовое дешевое спецпредложение, которое «подсаживает» клиента на продукт и превращает его из «холодного» лида в «горячего».
    • Основной продукт – то, ради чего все и затевалось. Превращает «горячего» лида в покупателя.
    • Максимизатор прибыли – используется для допродаж и повышения среднего чека прибыли. Самый прибыльный продукт всей воронки – даже если 5% покупателей согласятся на дополнительную покупку, это повысит прибыль на 70%. Это может быть VIP-версия тренинга/сервиса, сопутствующие товары, повышение функциональности.
    • Тропинка возврата – инструмент получения регулярных платежей от одного клиента. Лучше всего работает с инфопродуктами, товарами ежедневного использования и B2B сегментом.

    Разработка контента

    Воронка продаж требует много текста: для контекстных объявлений, e-mail рассылок, блога, товарных карточек. Даже правильно подобранная фраза для всплывающего окна или онлайн-чата способна повысить конверсию в разы. Поэтому контент должен быть качественным, полезным и интересным.

    Постройка интеллект-карт

    Итак, все части воронки готовы, теперь осталось их соединить в единый большой механизм. В отдельных сервисах можно создать интеллект-карты и внедрить туда продуктовую матрицу с картой сценариев. Здесь триггеры будут запускать ответные действия системы.

    A/B тестирование

    Иногда одна картинка или блок способны в корне изменить результат конверсии. Что именно возымеет наилучший эффект – предугадать заранее нельзя, зато можно протестировать.

    Как настроить воронку продаж: инструменты для построения

    Сервисов очень много, и большая часть времени у тех, кто впервые занимается разработкой воронки продаж, уходит именно на подбор подходящих инструментов. Ниже мы предлагаем готовый тандем. Берите – пользуйтесь.

    Чтобы внедрить инструмент в онлайн-бизнес, потребуется добавить воронку продаж в CRM-систему. А еще понадобятся:

    • сервисы e-mail рассылок: UniSender, MailChimp, SendPulse, SendSay;
    • виджеты для стимуляции продаж: кнопки обратного звонка, всплывающие окна, онлайн-чаты с менеджером, таймеры отсчета;
    • системы аналитики: Google Analytics, StatCounter – для оценки поведенческих факторов (глубина просмотра, время нахождения на сайте и т.д.);
    • системы сквозной аналитики: CallTouch, Differture, Ньютон – для отслеживания эффективности каналов продвижения.

    Draw.io – подходит для прототипирования автоматических воронок продаж. Бесплатный инструмент от Google, в котором удобно выстраивать схемы и графики. Готовые файлы легко экспортировать в необходимом формате. Поддерживает работу с сенсорными гаджетами, возможно совместное онлайн-редактирование в режиме реального времени.

    Process Street – предназначен для постановки задач по интеграции воронки продаж. Здесь можно создавать чек-листы, добавлять картинки и видео, плюс делегировать конкретному сотруднику.

    Asana, Slack, Time Doctor помогают контролировать выполнение задач. Такая связка повышает эффективность команды и каждого сотрудника по отдельности. Каждая новая воронка создается по уже отработанной схеме.

    Autofunnels – инструмент, в котором можно выстраивать цепочки и там же настраивать письма, SMS-рассылки, отслеживание статистики. Выстраивание блоков сопровождается подсказками.

    Пример воронки продаж интернет-магазина

    Рассмотрим пример воронки от известного интернет-сервиса по прослушиванию музыки. На старте он бесплатный.

    • Лид-магнит – 3 месяца бесплатного пользования без рекламного сопровождения.

      Лид-магнит

    • Тропинка возврата – после 3 месяцев пользователю предлагается купить подписку по обычной цене или вернуться к бесплатной версии с рекламой. Естественно, клиент уже привык к комфортному прослушиванию и охотнее соглашается на ежемесячный тариф.

      Тропинка возврата

    • Максимизатор прибыли – тариф на совместное пользование сервисом для 2 или 6 человек по повышенной цене.

      Максимизатор прибыли

    Примеры лид-магнитов

    1. Бесплатное руководство – пользователь может получить его взамен на контактные данные.

      Бесплатное руководство

    2. Бесплатное приложение от компании, ведущей курсы английского.

      Бесплатное приложение от компании

    3. Пробное занятие по бизнес-мышлению.

    Пробное занятие по бизнес-мышлению

    Примеры трипваера

    1. Бритвенный станок за 1$.

      Примеры трипвайера

    2. Программа для сбора ключевых слов за 10$.

    Программа для сбора ключевых слов

    Примеры воронок продаж с максимизатором прибыли

    1. Дополнительные товары под основным.

      Примеры воронок продаж с максимизатором прибыли

    2. Продажа ювелирных изделий полным комплектом со скидкой.

    Продажа ювелирных изделий полным комплектом со скидкой

    Хотите больше примеров? Полистайте статью

    Автоворонка продаж: цели, возможности инструмента и наглядные примеры

    Как оценить и повысить эффективность воронки продаж

    Как понять, что воронка продаж работает? В этом нам помогут digital-инструменты: Google Analytics и CRM-система.

    Аналитика

    Чтобы оценить эффективность воронки продаж, необходимо проанализировать каждый из ее этапов. Первый пункт – привлечение пользователей, его мы измеряем с помощью таких показателей:

    • CTR – кликабельность рекламных объявлений. Рассчитывается по следующей формуле:

      CTR - кликабельность рекламных объявлений

    • CPC  средняя стоимость клика:

      CPC - средняя стоимость клика

    Второй пункт – заинтересованность пользователей и желание купить. Чтоб оценить этот этап, смотрим на поведенческие факторы (они есть в системе аналитики):

    • показатель отказов;

      Показатель отказов

    • глубина просмотра;
    • средняя длительность сеанса.

    Средняя длительность сеанса

    Пример отчета:

    Пример отчета

    Третий пункт – расчет конверсии воронки продаж

    Чтобы оценить, как дорого обошелся нам каждый покупатель, понадобятся три показателя:

    • Стоимость конверсии. Здесь необходимо учитывать все целевые действия, которые были совершены на сайте.

      Стоимость конверсии

    • Стоимость конверсий в виде оплаченных заказов.

      Стоимость конверсий в виде оплаченных заказов

    • Коэффициент конверсии.

      Коэффициент конверсии

    Оптимизация и повышение эффективности

    Несколько советов, как составить воронку продаж:

    • сократите ее. Чем меньше этапов нужно пройти пользователю с момента знакомства до покупки, тем легче он соглашается стать клиентом;
    • регулярно отслеживайте поведение пользователей на сайте. Сравнивайте, анализируйте, оптимизируйте под потребности целевой аудитории;
    • не оставляйте тупиков в микро-воронках. Обязательно сопровождайте финишный этап блоками вроде «Похожие позиции», «С этим товаром покупают».

    Больше соприкасайтесь с пользователями – не бойтесь вешать формы регистрации и обратного звонка, они действительно повышают конверсию. Главное – соблюдать меру и показать пользователю выгоду.

    Подробнее о том, как оптимизировать воронку продаж, читайте в нашей статье

    Как увеличить конверсию веб-сайта и повысить продажи

    Вместо выводов: популярные ошибки, снижающие эффективность воронки продаж

    Автоматизированный механизм должен работать без изъянов, поэтому подчищаем ошибки уже на старте. Что же чаще всего оптимизаторы делают не так:

    • «Закидывают» в воронку не тех пользователей. Если людям не нужен ваш продукт, они будут карабкаться наверх, несмотря на все уловки.
    • Используют только один рекламный инструмент. Эффективнее тестировать различные рекламные приемы, чтобы подобрать наиболее подходящий для вашего бизнеса тандем.
    • Слишком много времени тратят на поиски новых лидов. Старые клиенты и «горячая» ЦА – самая маржинальная база, лучше сконцентрироваться именно на них.

    Загляните в «бутылочное горлышко» воронки продаж – не скапливается ли на одном из этапов слишком много лидов? Если да, пора экстренно принять меры по «проталкиванию» их вниз – выяснить, чем проблематично это место и освободить проход.

    FAQ

    Что такое воронка продаж?

    Термин «воронка продаж» означает путь пользователя от знакомства с интернет-магазином до совершения покупки. Он разделяется на этапы, которые оптимизируются для того, чтобы постоянно мотивировать покупателя идти к конечной цели – оплате заказа.

    Зачем нужна воронка продаж?

    Чтобы понять, почему пользователи останавливаются на каком-то этапе, закрывают сайт и не возвращаются. Эффективная воронка продаж приводит к тому, что посетители перестают отсеиваться и начинают покупать.

    Как оптимизировать воронку продаж?

    Это многозадачный и длительный процесс построения сложного механизма по принципу AIDA. Маркетинговая стратегия подбирается индивидуально, в зависимости от особенностей бизнеса и целевой аудитории. Воронку продаж настраивают в Google Analytics, CRM-системе и других digital-инструментах.

    Как рассчитать конверсию в воронке продаж?

    В процентном соотношении коэффициент конверсии рассчитывается следующим образом.

    CR = Количество целевых действий / Количество кликов * 100 %

    Интернет-маркетинг

    Мы создаем систему взаимодействия различных инструментов продвижения, синергия которых приводит к отличным результатам. Мы разработаем механизм ведения Вашего бизнеса в интернете.

    Узнать больше
      Самое
    • Обсуждаемое
    • Популярное
    • Читаемое
    Продвижение интернет магазина: методы раскрутки с нуля
    В среднем число интернет магазинов, предоставляющих услуги в Украине, увеличивается…
    Подробнее
    Зарубежное SEO для финтех-компаний
    Search Engine Optimization и контент-маркетинг — это те два мощных инструмента, которые в тесной…
    Подробнее
    Зарубежное SEO для страховых компаний
    Не будем разглагольствовать о важности поискового продвижения, его преимуществах и…
    Подробнее
    Продвижение интернет магазина: методы раскрутки с нуля
    В среднем число интернет магазинов, предоставляющих услуги в Украине, увеличивается…
    Подробнее
    Цена на Продвижение сайта
    Вы уже сталкивались с тем, что студии и исполнители называют совершенно разную…
    Подробнее
    Как привлечь клиентов в ресторанном бизнесе
    Интернет-маркетинг – один из наиболее недооцененных инструментов для развития в…
    Подробнее
    У Вас остались вопросы?
    Наши эксперты готовы ответить на них.
    Оставьте ваши контактные данные.
    Будем рады обсудить ваш проект!
    Получить консультацию
    Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время
    категории блога
    Популярные статьи
    Последние статьи
    Цена на Продвижение сайта
    Иванина Роман
    02 сентября 2021
    Продвижение сайтов в Германии
    Иванина Роман
    05 июля 2021
    Продвижение медицинских услуг
    Тихонюк Надежда
    23 июня 2021