0-800-759-750
Мы на связи с 7:00 до 24:00
office@elit-web.ua

От клика до покупки: воронка продаж интернет-магазина

Поделитесь
Содержание

    В статье мы рассказываем, как выстраивать рабочую воронку продаж и приводим в пример ее создание для интернет-магазина. Бонус – пара ссылок на полезные сервисы, которые сделают процесс быстрее и приятнее. Также в статье даем список ошибок, которые ни в коем случае нельзя совершать.

    Что такое воронка продаж

    Клиент увидел – клиент купил: мечта каждого предпринимателя, которой не дано сбыться. Если бы все было так просто, не существовало бы никаких отделов продаж, а профессия маркетолога канула бы в Лету.

    Что такое воронка продаж

    Клиент увидел – почитал характеристики – задумался о цене – прикинул, донесет ли покупку домой – ушел – посоветовался с женой – подождал зарплату – купил. Вот более точное развитие событий, которое, тем не менее, принесло прибыль. Но ведь клиент на любом из этапов мог и передумать. Так, собственно, и делает большинство потенциальных покупателей. Путь, который клиент проделывает от знакомства с товаром до оплаты, и называется «воронкой продаж».

    Какие бывают виды воронки продаж

    Поскольку основная воронка представляет собой путь, который мы придумали за пользователя, и не факт, что он пойдет именно по нему, то стоит продумать все возможные последовательности его движений заранее. Посмотрите, сколько возможных вариаций присутствует на изображении ниже. Чем больше стратегий – тем лучше.

    Какие бывают виды воронки продаж

    Целью воронки продаж может быть не только оплата заказа. Иногда необходимо собрать лиды, e-mail базу для рассылок, телефоны для обзвона «теплых клиентов» ― и тогда используют дополнительные микро-воронки продаж. Они будут вести пользователей к нажатию кнопки «Консультация», «Перезвоните мне», «Подписаться на рассылку».

    Помимо этого, специалисты Elit-Web советуют внедрить на сайт еще 2 воронки: процессинга заказа и повторных покупок.

    Воронка процессинга заказа

    Бывает, что клиент уже готов купить товар, но уже на этапе оформления что-то пошло не так. Задача воронки процессинга заказа – выявить причины, которые побудили «горячего» заказчика отказаться от покупки, и максимально их устранить.

    Например, по умолчанию сайт требует номер телефона для обратной связи с менеджером. Пользователь вводит неправильные цифры. Все, клиент потерян. Чтобы устранить проблему, внедряют дополнительную проверку номера или автоматическое подтверждение покупки.

    Другая ситуация: клиент заполнил корзину, но случайно закрыл сайт. Открыл вновь, но в разделе заказов уже пусто. Чтобы предотвратить подобные оплошности, на сайт внедряют автоматическое сохранение добавленных в корзину товаров.

    Воронка повторных покупок

    Клиенты, которые уже покупали у вас однажды, ― самая «теплая» аудитория. Мотивировать их на повторные заказы проще и дешевле, чем привлекать новых лидов. Создайте для них отдельную воронку – это можно сделать в виде ремаркетинга: e-mail или SMS-рассылок, динамических контекстных объявлений и т.д.

    Для этого важно сохранить контактные данные клиентов и внести их в отдельную базу. Предлагайте постоянным клиентам программы лояльности, скидки и специальные предложения в честь праздников и дней рождений – и они ответят вам взаимностью.

    Автоматические воронки продаж

    Это маркетинговая стратегия, согласно которой клиенты продвигаются за счет автосообщений. Целями таких сообщений является разогрев покупателя, представление ему выгод товара или услуги. Выполняются шаги превращения посетителя в клиента постепенно. Именно определенная очередность образует фаннелу, которая разделяется на 3 элемента:

    1. Воронку прогрева.
    2. Воронку лидов.
    3. Воронку продаж (sales funnel).

    Реализовывают такие фаннелы при помощи одного из способов взаимодействия с ЦА:

    • e-mail;
    • реклама в интернете: таргетированная и контекстная;
    • чат-боты (запускают в мессенджерах);
    • звонки по телефону и пр.

    С целью повышения эффективности можно использовать сразу несколько каналов, объединять их. Таким образом, можно выстроить автоматические воронки по принципу омниканальности.

    Формула расчета конверсии воронки продаж

    Измеряется данный параметр в процентах, на практике иногда используются и дроби. Формула имеет следующий вид:

    (Количество реальных покупателей/кол-во потенциальных потребителей) х 100%.

    Наглядный пример: у компании за месяц велись переговоры с 3 тысячами клиентов. Фактические заключили сделку 300. Используя формулу, рассчитываем конверсию воронки: (300/3000) х 100% = 10%.

    Важно: для определения конверсии брать в расчет нужно только те сделки, которые были завершены.

    Как построить эффективную воронку продаж

    Изначально важно использовать грамотную концепцию маркетинга. Нужно проанализировать ЦА, выделить преимущества своего товара или бренда. Дальше можно действовать по алгоритму.

    Создаем качественное УТП

    Уникальное торговое предложение позволяет донести покупателям информацию о преимуществах товара или бренда. Важно создать конкретное УТП, абстрактными обещаниями «выгодных цен», «высокого качества» сегодня вряд ли получится удивить клиента.

    Уникальное торговое предложение нужно создавать конкретным. Важно указать не «выгодные цены», а, например, «предоставляем фиксированную скидку», еще можно использовать «гарантию возврата средств, если клиент нашел дешевле» и пр. Точно также нужно формировать УТП и для услуг/товаров, нужно делать акцент на уникальность и преимуществах.

    Чтобы создать его правильно, рекомендуем ознакомиться со статьей «Ошибки при составлении УТП».

    Получаем «холодных» клиентов

    На данном этапе важно продумать, как привлечь дополнительный трафик. Использовать можно разные подходы: телефонные продажи, сбор заявок с веб-сайта, запуск рекламных кампаний

    Еще нужно разделить ЦА на сегменты. Сделать это можно через CRM (если бизнес ведется онлайн).

    Формируем интерес

    Первое, что делаем – выбираем инструменты воздействия на ЦА. С маркетинговой точки зрения, УТП – как раз и должно вызвать интерес. Но также можно применяться инструменты пиара, разные бесплатные продукты.

    Отработка возражений

    Нужно провести анализ наиболее популярных возражений от ЦА. Это могут быть высокая цена, неудовлетворительное качество, сложность структуры услуги и пр. Определив основные возражения, на каждое следует разработать убедительные ответы.

    Использовать для отработки можно телефон, задействовать персональные продажи или альтернативные предложения (их включают в автоматическую воронку). Также популярным приемом являются ненавязчивые убеждения. А вот агрессивный маркетинг лучше использовать осторожно.

    Закрытие сделки

    Этот этап определяет полноценную конверсию воронок. Акцент нужно теперь сделать на качество обслуживания менеджеров и УТП. Можно также проработать утраченных клиентов при помощи e-mail-рассылки и использовать ремаркетинг.

    Аналитика

    Мониторинг эффективности действия воронки – это мера, которая поможет найти недостатки, как в маркетинговой концепции, так и в бизнесе. Анализ используется для определения этапов, на которых чаще всего происходят отказы. Эта информация поможет более эффективно работать с возражениями, получать конкурентные преимущества, выяснить недовольство ЦА, корректировать УТП и свой продукт, сделав его более угодным потребителям.

    A/B-тестирование

    Конверсия может измениться под влиянием различных факторов. Бывает, что один блок или изображение могут положительно сказаться на ее показателе. Соль в том, что понять какой инструмент способен обеспечить результат заранее невозможно. Но зато можно провести тестирование.

    Повышение конверсии

    Этот показатель растет, когда потенциальные клиенты совершают заказ, становятся реальными покупателями. Чтобы повысить конверсию, можно применить инструменты взаимодействия и убеждение.

    Приведем пример: в онлайн-магазинах увеличить показатели конверсии помогают акции, скидки, бесплатная доставка, поддержка менеджеров и консультантов. А вот если продажи ведутся по телефону, то можно попробовать улучшить скрипты, проработать возражения и отказы.

    Как анализировать и улучшать воронку продаж

    Ниже расскажем о мерах, которые помогут повысить эффективность фаннелы.

    Сокращаем процесс совершения покупки

    Под этим понятием подразумевается уменьшение шагов, которые должен выполнить пользователь, чтобы оформить заказ. Чем больше этапов ему придется пройти, тем выше вероятность того, что он уйдет с сайта. Процесс совершения покупки нужно сделать максимально простым.

    Внимание: на этом этапе главное не переусердствовать и не удалить важные элементы и информацию с ресурса. В противном случае посетители, не найдя полезных данных, решат, что продукт не удовлетворяет его требования и уйдет к конкуренту.

    Анализируем удобство использования сайта

    Это необходимо для улучшения удобства сайта в плане использования его посетителями. Среди причин низкой конверсии есть также и плохое оснащение или работа самого онлайн-магазина:

    • нет корзины;
    • много рекламы;
    • длинная форма для регистрации и получения доступа к каталогу;
    • малозаметная кнопка СТА и пр.

    Если ориентирование в интерфейсе ресурса или использование нужных функций (поиск товаров, к примеру) вызывает сложности у посетителей, то это тоже может стать причиной их ухода.

    Разделяем пользователей для отображения специальных предложений

    Разделение аудитории на отдельные сегменты выполняется для отображения выгодных предложений каждой из этих групп. К примеру, зарегистрированным пользователям можно демонстрировать контент о скидках, а тем, кто еще не прошел авторизацию – о преимуществах.

    Пример рабочей воронки продаж интернет-магазина

    Рассмотрим пример воронки от известного интернет-сервиса по прослушиванию музыки. На старте он бесплатный.

    • Лид-магнит - 3 месяца бесплатного пользования без рекламного сопровождения;

    Лид-магнит

    • Тропинка возврата – после 3 месяцев пользователю предлагается купить подписку по обычной цене или вернуться к бесплатной версии с рекламой. Естественно, клиент уже привык к комфортному прослушиванию и охотнее соглашается на ежемесячный тариф.

    Тропинка возврата

    • Максимизатор прибыли – тариф на совместное пользование сервисом для 2 или 6 человек по повышенной цене.

    Максимизатор прибыли

    Примеры лид-магнитов

    1. Бесплатное руководство – пользователь может получить его взамен на контактные данные.

      Бесплатное руководство

    2. Бесплатное приложение от компании ведущей курсы английского.

      Бесплатное приложение от компании

    3. Пробное занятие по бизнес-мышлению.

      Пробное занятие по бизнес-мышлению

    Рекомендуем почитать подробнее о том, как работает

    Лид-магнит для продаж

    Примеры трипваера

    1. Бритвенный станок за 1$.

      Примеры трипвайера

    2. Программа для сбора ключевых слов за 10$.

      Программа для сбора ключевых слов

    Примеры воронок продаж с максимизатором прибыли

    1. Дополнительные товары под основным.

      Примеры воронок продаж с максимизатором прибыли

    2. Продажа ювелирных изделий полным комплектом со скидкой.

      Продажа ювелирных изделий полным комплектом со скидкой

    FAQ

    Что такое воронка продаж простыми словами?

    Термин «воронка продаж» означает путь пользователя от знакомства с интернет-магазином до совершения покупки. Он разделяется на этапы, которые оптимизируются для того, чтобы постоянно мотивировать покупателя идти к конечной цели – оплате заказа.

    Что входит в воронку продаж?

    Воронка продаж – это отсеивание сомнений покупателя на каждом из этапов, которые обычно выглядят следующим образом:

    1. Вы привлекали внимание – пользователь кликает по контекстному объявлению или переходит из поисковой выдачи.
    2. Заинтересовали посетителя продуктом – он просматривает категорию за категорией.
    3. Мотивировали приобрести товар – и он кладет его в корзину.
    4. Предложили подходящие условия доставки и оплаты – и он покупает.

    Это обобщенная модель воронки продаж, на самом деле в интернет-магазинах она не одна.

    Как прописать воронку продаж?

    Чтобы построить рабочую воронку продаж, необходимо выполнить следующие действия:

    1. Составить полное описание ЦА, определить ее боли и потребности, которые можно решить вашим продуктом.
    2. Протестировать сайт на предмет удобного юзабилити, простоты заполнения формы заказа и регистрации.
    3. Продумать микроворонки, которые будут стимулировать переход пользователя от одного шага к следующему. Например, можно внедрить строку быстрого поиска, подробные опции фильтров и сортировки, функции сравнения товаров, добавления в «Избранное».
    4. Проанализировать поведение пользователей на сайте, собрать базу покупателей.

    Так вы сможете вовремя реагировать на изменения поведенческих факторов и составить воронку продаж с учетом нужд ЦА.

    У Вас остались вопросы?
    Наши эксперты готовы ответить на них.
    Оставьте ваши контактные данные.
    Будем рады обсудить ваш проект!
    Получить консультацию
    Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время