Поділіться
Зміст

    Згідно з даними 44 досліджень e-commerce, у 2020 році кинули кошики неоплаченими 69,80% користувачів.

    Виходить така ситуація: власник інтернет-магазину вклався у SEO, створення сайту, рекламу, отримав приплив користувачів, вони навіть заповнили кошик…і пішли. Оплат немає, прибутку також.

    Покинутий кошик

    Чому вони так роблять, як переконати клієнтів сплатити замовлення? Сьогодні ми розповідаємо, що самі користувачі відповіли в процесі опитування, як допомогти їм натиснути на заповітну фінішну кнопку.

    Що таке кинутий кошик?

    Покинутий кошик - це термін, який в інтернет-торгівлі означає незавершену покупку. Користувач знайшов потрібні йому товари на сайті, додав у кошик, після чого так і не підтверджував замовлення.

    При першому відвідуванні інтернет-магазину 92% відвідувачів не збираються купувати зараз, навіть якщо щось додали на замовлення. У середньому потрібно близько п'яти торкань, перш ніж користувач вирішить зробити покупку.

    Звідки беруться кинуті кошики

    Незважаючи на всі старання маркетологів, покинутих кошиків з кожним роком стає більше. Чому так відбувається? На це запитання 58% тих, хто кинув кошик, відповіли: «Я просто дивився».

    Та ось так. Нічого надприродного, з'явилося безліч дійсно якісних інтернет-магазинів, споживач став вибагливий, у пошуках бажаного він переходить з одного ресурсу на інший, навскідку набирає кошик без думки про покупку і закриває сторінку.

    Якщо відкинути категорію «Я просто дивився», залишається 42% користувачів, які не сплатили замовлення, тому що:

    • «Мене не влаштувала ціна, у процесі оформлення покупки виникли нові, несподівані витрати (доставка, податки)» – 49%;
    • "Сайт вимагає реєстрацію" - 24%;
    • "Доставка занадто довга" - 19%;
    • "Дуже довго довелося оформляти замовлення" - 18%;
    • "Не хотілося довіряти сайту дані кредитної картки" - 17%;
    • "Не побачив кінцеву вартість замовлення" - 17%;
    • "На сайті були помилки/недоопрацювання" - 12%;
    • "Не влаштувала політика повернення" - 11%;
    • "Не було потрібного способу оплати" - 7%;
    • «Кредитну картку було відхилено» – 4%.

    * – у процесі опитування користувачі могли обирати кілька варіантів.

    На відміну від категорії «Я просто дивився», ці проблеми дійсно можна вирішити . Як це зробити, розповідаємо далі.

    Дізнайтесь як скоротити відсоток кинутих кошиків вашого сайту

    Адреса сайту

    Чому клієнти залишають кинуті кошики

    Повністю усунути кинуті кошики неможливо. Вони можуть зникнути тільки в тому випадку, якщо інтернет-магазин не залишить покупців. Але можна мінімізувати відсоток незавершених покупок. Повернення кинутих кошиків здійснюють шляхом ліквідації першопричини.

    1. Не влаштувала ціна

    Користувач хотів придбати товар за 150 грн. - Така ціна була вказана на товарній картці. Але в процесі оформлення замовлення випливла надто висока ціна за доставку, неможливість самовивезення, додаткові податки. Результат – покинуті кошики.

    Що робити:

    1. Відразу вказуйте всі витрати, будьте чесні зі своїми клієнтами

      Відразу вказуйте всі витрати

    2. Запропонуйте кілька різнобюджетних варіантів доставки.
    3. Підключіть можливість самовивезення.
    4. Запропонуйте безкоштовну доставку. Наприклад, при замовленні певну суму.
    5. Включіть вартість доставки у ціну товару та зробіть це своїм УТП.

    Включіть вартість доставки у ціну товару

    2. Обов'язкова реєстрація

    Чим менше дій необхідно зробити для оформлення замовлення, тим вища конверсія. Один із способів знизити відсоток кинутих кошиків – максимально спростити заповнення форм. Залишіть лише потрібні поля: ім'я, прізвище, номер телефону. Поле з адресою електронної пошти дозволить вам надалі контактувати з покупцем та залучати повторні продажі. Але для інтернет-користувачів, особливо мобільних, його наповнення – додаткова проблема.

    Тому реєстрацію краще зробити не обов'язковою. Щоб покупці залишали email-адреси, ви можете розмістити поруч із полем текст із CTA, який розповідає про вигоду реєстрації. Основні приклади переваг, які отримують зареєстровані користувачі:

    • участь у програмі лояльності;
    • накопичувальні бонуси;
    • безкоштовна доставка чи знижка на товар;
    • актуальні новини про акції та новинки в асортименті.

    Також варто додати можливість "Купити в один клік". Це максимально проста форма замовлення, де користувачеві потрібно вказати власний номер.

    Якщо немає можливості скоротити форму реєстрації, зробіть її наповнення комфортним. Запропонуйте вибрати потрібний варіант із готового списку, щоб клієнту не довелося вводити дані вручну.

    Обов'язкова реєстрація

    3. Недовіра до магазину

    Користувачі не поспішають ділитися конфіденційними даними в Інтернеті. Як завоювати довіру покупців та скоротити кількість кинутих кошиків:

    • опублікуйте повні контактні дані – номери телефонів, електронну пошту, месенджери, соціальні мережі, фізичну адресу з підключенням до карт Google;
    • розмістіть скани сертифікатів, інших документів;
    • мотивуйте клієнтів залишати відгуки;
    • надавайте гарантію на продукцію.

    Недовіра до магазину

    4. Поганий UX/UI

    Іноді користувачі залишають покинуті кошики через те, що не змогли в них розібратися. Наприклад, було можливості подивитися сумарну вартість замовлення чи видалити одну позицію, змінити кількість товарів.

    Що робити: переконатися у простоті та функціональності кошика. Вона не повинна змушувати клієнта думати, як йому вчинити ту чи іншу дію. За потреби зверніться за допомогою до UX/UI-дизайнера та веб-аналітика.

    Поганий UX-UI

    5. Відсутність оптимізації для смартфонів

    Близько 40% інтернет-користувачів купують через смартфони, і з кожним роком ця цифра зростатиме. Якщо сайт ще не оптимізований під гаджети, настав час це зробити.

    Відсутність оптимізації для смартфонів

    6. Повільне завантаження сторінок

    Якщо замовлення оформляється дуже довго, а сторінки ніяк не завантажаться, у якийсь момент користувачі можуть вирішити, що швидше купити у конкурентів, і залишають покинуті кошики.

    Швидкість сторінки – один із найважливіших напрямів оптимізації будь-якого ресурсу. Клієнти залишають веб-сайт, якщо він завантажується більше 3 секунд. Співробітники AliExpress поділилися, що скорочення часу завантаження сторінок на 36% спричинило збільшення замовлень на 10,5%, а конверсії – на 27% для нових клієнтів.

    Що робити: врахувати, що не завжди і всюди інтернет працює однаково добре і максимально полегшити сайт. Поставте ТЗ програмістам. Вони знають, що робити.

    Перевірити швидкість завантаження можна за допомогою онлайн-сервісів, наприклад Pingdom Tools, PR-CY, Web Page Test.

    Повільне завантаження сторінок

    7. Відволікаючі фактори в кошику

    Покинуті кошики часто виникають і натомість їх складності, громіздкості, великої кількості зайвих елементів.

    Що можна зробити:

    • скоротити кількість посилань до мінімуму;
    • розбити замовлення на кілька етапів, представлених на різних сторінках.

    Занадто багато інформації та полів для заповнення відштовхне користувача. Нижче наведено приклад, як поетапно, сторінка за сторінкою оформляється замовлення на сайті MakeUp.

    Відволікаючі фактори в кошику

    Велика кількість зайвих елементів

    Занадто багато інформації та полів для заповнення

    На фініші - сторінка з найбільшою кількістю полів, коли клієнт вже заповнив попередні два блоки і перебуває в передчутті заповітної посилки, тому без проблем впорається з останнім етапом.

    8. Постійні редиректи до кошику

    Користувач натискає "Замовити", а система перенаправляє його в кошик, хоча він хотів продовжити покупки.

    Що робити: просто заберіть опцію постійного редиректу.

    9. Відсутність форм зворотного зв'язку

    Більше 50% користувачів віддають перевагу живому онлайн-чату розмови в телефонному режимі. Додайте форму зворотного зв'язку, забезпечте її готовими варіантами відповідей на вітання оператора, забезпечте швидкий відгук.

    Відсутність форм зворотного зв'язку

    10. Доступні не всі форми оплати

    Якщо користувачі не бачать звичного способу оплатити замовлення, результатом будуть кинуті кошики.

    Що робити: підключити усі способи оплати. У цьому питанні можна провести опитування цільової аудиторії на тему того, як їм найзручніше розраховуватися.

    Як відстежувати показник кинутих кошиків

    Щоб скоротити відсоток кинутих кошиків, необхідно зрозуміти ключові причини, провести аналіз активності користувача на сайті. Для цього вам знадобиться сервіс Google Analytics.

    За допомогою аналітики від «Гугла» найпростіше перевірити показники конверсії на кожному етапі вирви продажів. Тут буде корисний плагін Enhanced eCommerce Tracking. Для цього у вкладці «Конверсії» перейдіть до розділу «Електронна торгівля» та виберіть пункт «Поведінка покупців». Там ви зможете побачити за сеансами:

    • загальне число;
    • із переглядами товарів;
    • з додаванням продукції до кошика;
    • із транзакціями.

    Розрив між 3 та 4 пунктами – кількість кинутих кошиків. Ця інформація дає уявлення про загальну динаміку продажів на сайті.

    Щоб краще зрозуміти причини покинутих кошиків, слід ознайомитися з процесом зсередини, тобто подивитися на сайт очима покупця. Вам знадобиться картка кліків. Цей інструмент корисний для аналізу інтерфейсу користувача. З його допомогою ви можете побачити, які елементи сайту збирають найбільше кліків, як розподіляється увага користувачів по сторінці.

    Як скоротити відсоток кинутих кошиків

    Покинуті кошики – це явище, якого простіше уникнути, ніж потім повертати клієнтів. Зараз ми розповімо, як провести профілактичні заходи, що робити із замовниками, які завзято не хочуть оплачувати замовлення.

    Вирішуємо локальні проблеми на сайті

    Щоб боротися із причиною, потрібно спочатку її знайти. Сервіс аналітики Google Analytics дозволяє зрозуміти, чому клієнти залишають замовлення неоплаченими, на якому етапі це відбувається, що можна зробити.

    Будь-яка CRM-система дозволяє настроювати роботу корзини. Усі вони спрямовані виконання однієї завдання – збільшення середнього чека. Ви можете отримати статистику за неоплаченими замовленнями та їх категоріями. Аналітичні сервіси дозволяють налаштувати цілі по наступному ланцюжку: поміщення товару в кошик – оформлення замовлення – відправка.

    Як повертати клієнтів у кинутий кошик

    Працюючи з кинутими кошиками 20–40% їх можна забрати за допомогою ретаргетингу. Метод ділиться на кілька видів, ось два найпоширеніші:

    • Тригерні розсилки. Це технологія надсилання листів-нагадувань через певний інтервал після того, як користувач залишив кошик покинутим;
    • Таргетована реклама . «Дезертирам» в інтернеті та соціальних мережах показуються оголошення з нагадуванням про забуті товари.

    Покинуті кошики – це завжди наслідок негативних емоцій. Замовник може раптово відволіктися від покупки, побачити цікавий товар у невідповідний час. Іноді він не виявляється поруч кредитної картки. Тому завжди є шанс стимулювати його завершити розпочате.

    Надсилання e-mail для кинутих кошиків

    За даними досліджень, грамотно та своєчасно надіслані листи дозволяють повернути до 40% користувачів, що залишили покинуті кошики. Одного разу, налаштувавши шаблон автоматичних розсилок, ви збільшите дохід у середньому на 6–10%.

    Важливо! Для відправки email-листів у вас має бути електронна пошта покупця. Він може залишити її при заповненні полів замовлення або ввести в поле, яке стимулюватиме його це зробити. Наприклад, щоб отримувати цікаві пропозиції, купони, промокоди та ін.

    Текст листа

    Тему листа пишемо так, щоб вона була чіпляючою та зрозумілою. Наприклад:

    1. «Упс! Ви у нас дещо забули».
    2. «Ваш кошик нудьгує без вас».
    3. "Здається, ви забули у нас свій товар".

    Одержувачу ще до відкриття листа має бути зрозумілим, від кого він. Для посилення ефекту до теми можна додати заклик до дії.

    При тригері «Покинуті кошики» існують такі вимоги до тіла листа:

    • стислість і зрозумілість. Клієнт не повинен довго розмірковувати, чому він раптом став одержувачем цієї розсилки;
    • у листі – всі товари з кошика: картинки, посилання, ціни;
    • дружній тон, вияв турботи в тексті. Особливо ефективно це працює на жіночій аудиторії. Наприклад, можна запропонувати допомогу у виборі товару, відповісти на всі питання, що цікавлять.

    Коротко розкажіть, чому вигідно замовити товар саме у вашому інтернет-магазині. Для додаткової мотивації можна додати в лист про кинутий кошик промокод для знижки з обмеженим терміном дії, наприклад, 12 годин або 2 доби. Краще використовувати такий метод не в першому, а в другому або третьому листі.

    Дизайн листа для закриття кинутих кошиків

    Розсилки оформляються в корпоративному стилі компанії, з логотипом, контактними даними, персональним зверненням до клієнта. Обов'язково має бути кнопка «Повернутися в кошик».

    Дизайн листа для закриття кинутих кошиків

    Коли надсилати листи по тригеру «Покинуті кошики»

    Це може бути як один лист-нагадування, так і ланцюжок з 2-3 листів, кожен з яких надсилається, якщо користувач не відреагував на попереднє. Час відправлення визначається індивідуально залежно від специфіки товару:

    • якщо це товар, який купити порівняно легко, наприклад, книга або іграшка, то перший лист можна надсилати вже через 0,5-1 год. після виявлення кинутого кошика, а наступного – через день;
    • якщо це продукт, на придбання якого вирішитися складно, або спочатку необхідно накопичити грошей, наприклад, автомобіль або велика побутова техніка, листи, відправлені в перші пару днів, викличуть лише роздратування. Тут слід дивитися тривалість циклу продажів. Проаналізуйте, скільки часу у ваших клієнтів іде з того моменту, як вони поклали товар у кошик, до кінцевої угоди. Це і буде інтервал, протягом якого слід надсилати листи.

    Коли надсилати листи по тригеру Покинуті кошики

    Уникайте нав'язливості. Якщо клієнт не сплатив замовлення після трьох листів-нагадувань, більше не потрібно надсилати йому повідомлення.

    Приклади листів при тригері «Покинуті кошики»

    приклад 1 . Лист про кинутий кошик від компанії брендового одягу ASOS.

    Приклади листів при тригері Покинуті кошики

    Плюси:

    1. Повідомлення надходить через 5 хвилин після того, як користувач залишив кинутий кошик.

    2. Яскравий, об'ємний логотип.

    3. Фото забутого товару із посиланням.

    4. Мінімум відволікаючих деталей.

    Мінуси:

    1. Немає звернення на ім'я.

    2. Відсутні дані зворотного зв'язку.

    3. Не вказано ціну.

    Приклад 2 . Старий варіант листа про кинутий кошик, який показував високу ефективність.

    Старий варіант листа про кинутий кошик

    Плюси:

    1. Звернення на ім'я.

    2. Цікаве формулювання запиту.

    3. Інформація про доставку та оплату.

    4. Посилання на соціальні мережі.

    Мінуси:

    1. Спірний вибір теми листа.

    2. Відсутність товарних зображень.

    3. Застарілий дизайн.

    Приклад 3 . Нетривіальний лист про кинутий кошик від інтернет-магазину побутової техніки.

    Нетривіальний лист про кинутий кошик

    Плюси:

    1. Привертає увагу звернення.

    2. Короткий, не обтяжений деталями дизайн.

    3. Контактні дані.

    4. Посилання на соціальні мережі.

    5. Заклик до дії.

    Мінуси:

    1. Немає звернення на ім'я.

    Висновки

    Профілактика кинутих кошиків – це простіше та дешевше, ніж повернення покупців на сайт. Щоб мінімізувати кількість неоплачених замовлень, вживають заходів щодо оптимізації інтернет-магазину, доопрацювань юзабіліті, підвищення довіри та зміцнення репутації, надання покупцям всієї необхідної інформації у зручній формі.

    Важливо розуміти, що навіть на ідеальному сайті покинуті кошики користувачів завжди будуть. Це нормально. Ви можете повернути 20-40% клієнтів на форму замовлення за допомогою листів-нагадувань на e-mail. Одноразове налаштування автоматичних розсилок гарантує підвищення продажів на довгі роки.

    Частина клієнтів залишає замовлення неоплаченими, багато хто не відкриває листів-нагадувань. Це привід підключити план B – ретаргетинг кинутих кошиків. Користувачам будуть відображатися оголошення з нагадуваннями на ресурсах Google та/або в соціальних мережах.

    У Вас залишились запитання?
    Наші експерти готові відповісти на них.
    Залишіть ваші контактні дані.
    Будемо раді обговорити ваш проект!
    Отримати консультацію
    Наш менеджер зв'яжеться з Вами найближчим часом