Перед тем, как заказать услугу или совершить покупку в Интернете, люди часто ищут дополнительные подтверждения того, что правильно выбрали компанию. В подавляющем большинстве случаев для этого используют поисковые системы.
Отзывы клиентов и сотрудников, оценки пользователей на рейтинговых площадках и другая информация о вас, доступная в Сети, часто влияет на решение потенциальных клиентов и формирует вашу репутацию. Чтобы обезопасить себя от негатива, который могут распространять недобросовестные конкуренты, и существует услуга SERM.
SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковых системах. Данное направление маркетинга позволяет сформировать положительный имидж компании, используя контент интернет-ресурсов, расположенных в ТОП поисковой выдачи по вашим брендовым запросам.
Помимо вашего сайта в Сети существует множество источников информации о бренде, которую можно найти в поиске:
Контролировать информацию на других площадках не так просто. Вы не можете заранее знать, что о вас напишут, или напрямую модерировать пользовательские отзывы. Необходимо постоянно отслеживать основные ресурсы из ТОП, отвечать на комментарии и общаться с модераторами или владельцами площадки.
Лучше всего подходит для молодых сайтов и небольших компаний с ограниченным количеством направлений.
Для небольших интернет-магазинов и сайтов-каталогов
с широким ассортиментом услуг или продукции.
Подходит для интернет-магазинов с широким ассортиментом товаров, порталов, для высококонкурентных ниш в высококонкурентных регионах
Самая частая причина, по которой наши клиенты обращаются, чтобы заказать услугу SERM – борьба с негативом. При этом, массовое распространение негативной информации в краткие сроки на различных площадках, как правило, – результат недобросовестной конкуренции, а не низкой удовлетворенности клиентов.
Для борьбы с негативом применяются следующие методы:
Отличить настоящий клиентский негатив от заказного несложно. Во втором случае, как правило, очень мало конкретики. Часто даже не объясняются причины недовольства. Но даже если отзыв не настоящий, нельзя отвечать на него негативом, так вы только настроите других читателей против себя.
В высококонкурентных нишах также следует постоянно работать над репутацией. Таким образом вы увеличите шансы, что потенциальный клиент выберет вашу компанию. Кроме того, высокая конкуренция часто побуждает использовать черный PR, а в борьбе с ним без SERM не обойтись.
Хорошая репутация очень важна, если вы работаете в нишах с высокими чеками. Чтобы принять решение, клиенту необходимо тщательно обдумать все риски и удостовериться, что ваша компания надежна.
В подобных случаях важно предоставить максимум положительной информации о бренде среди результатов поиска. Самый простой способ достичь этого – SERM.
Search Engine Reputation Management включает следующие шаги:
Для эффективного управления репутацией важна регулярность. Если использовать SERM постоянно, а не только для немедленной борьбы с негативом, стоимость услуги снижается, а эффективность – растет. Это позволит не только сформировать положительный имидж, но и увеличить узнаваемость бренда среди интернет-пользователей.
В первую очередь, вы управляете большей частью информации, расположенной на виду у целевой аудитории. Это позволяет не только улучшить имидж бренда, но и сформировать его позиционирование.
SERM может выполнять задачи рекламной кампании по брендингу. Координируя SERM с вашей стратегией позиционирования, вы можете повысить эффективность взаимодействия с основными сегментами ЦА.
Мониторинг клиентских отзывов может быть очень полезен для улучшения сервиса. Отрицательные комментарии от настоящих клиентов часто указывают на существующие недостатки или ошибки в работе. Устраняя их, вы значительно повышаете уровень клиентской лояльности.
Это одна из главных задач SERM. Чем больше положительных упоминаний о вас в выдаче, тем больше вам доверяет ЦА. Таким образом вы повышаете число обращений в компанию, а также эффективнее удерживаете существующих клиентов.
Как и большинство маркетинговых инструментов, SERM направлен на повышение числа клиентов и прибыльности компании. Хорошая репутация – важное конкурентное преимущество, позволяющее расширить клиентскую базу. Чем больше положительной информации доступно о вас в поиске, тем больше клиентов выберут вашу компанию.
