Управление репутацией в интернете (SERM)

Когда нужна услуга SERM

Борьба с негативом в Интернете

Самая частая причина, по которой наши клиенты обращаются, чтобы заказать услугу SERM – борьба с негативом. При этом, массовое распространение негативной информации в краткие сроки на различных площадках, как правило, – результат недобросовестной конкуренции, а не низкой удовлетворенности клиентов.

Для борьбы с негативом применяются следующие методы:

• Удаление. Это самый простой и действенный метод. Но, увы, применить его удается не всегда. Чтобы удалить отрицательную статью, пост или отзыв, вы можете обратится к владельцу площадки. Если такая публикация противоречит политике площадки, или вы можете предоставить убедительные доказательства, что она неправдивая, есть шанс, что ее удалят.
• Вытеснение. Если удалить негатив не удается, его можно вытеснить положительной информацией. Для этого публикуйте обзоры и пресс-релизы на площадках с высоким трастом (которые точно поднимутся в выдаче), стимулируйте настоящих клиентов чаще оставлять отзывы, повышайте охват положительных обзоров и рекомендаций вашей компании лидерами мнений.
• Обработка. Чтобы снизить влияние негативных отзывов, на них можно отвечать от лица компании. Попытайтесь переубедить пользователя (если отзыв настоящий), или аргументируйте, почему его претензии безосновательны. Если же отзыв указывает на ваши настоящие ошибки, стоит извиниться и попытаться исправить ситуацию. Обработка негатива продемонстрирует остальным пользователям, что мнение клиентов для вас важно.

Отличить настоящий клиентский негатив от заказного несложно. Во втором случае, как правило, очень мало конкретики. Часто даже не объясняются причины недовольства. Но даже если отзыв не настоящий, нельзя отвечать на него негативом, так вы только настроите других читателей против себя.

Высокая конкуренция

В высококонкурентных нишах также следует постоянно работать над репутацией. Таким образом вы увеличите шансы, что потенциальный клиент выберет вашу компанию. Кроме того, высокая конкуренция часто побуждает использовать черный PR, а в борьбе с ним без SERM не обойтись.

Забота о репутации

Хорошая репутация очень важна, если вы работаете в нишах с высокими чеками. Чтобы принять решение, клиенту необходимо тщательно обдумать все риски и удостовериться, что ваша компания надежна.

В подобных случаях важно предоставить максимум положительной информации о бренде среди результатов поиска. Самый простой способ достичь этого – SERM.

Этапы работ по управлению репутацией в Интернете

Search Engine Reputation Management включает следующие шаги:

1. Анализ репутации в поиске и формирование стратегии. Это первый этап работ, на котором специалисты определяют текущее положение дел и формируют план работ с репутацией: изучают площадки, сегментируют ЦА, составляют ТЗ и определяют сроки.
2. Мониторинг выдачи. Следует непрерывно отслеживать любые упоминания бренда в Сети, чтобы своевременно отреагировать на негатив и не упустить возможность повысить узнаваемость бренда при помощи новых площадок.
3. Распространение положительной информации. Это могут быть публикации в СМИ, положительные рекомендации от партнеров и лидеров мнений, пресс-релизы, нативная реклама, крауд-маркетинг на популярных форумах и блогах.
4. Работа с клиентами. Даже простое напоминание поможет получить больше клиентских отзывов. Также можно стимулировать ЦА более активно делиться впечатлениями при помощи геймификации или небольших подарков и бонусов.
5. Борьба с негативом. На данном этапе специалисты обрабатывают негатив и общаются с модераторами и владельцами сайтов для удаления неправдивой информации.

Для эффективного управления репутацией важна регулярность. Если использовать SERM постоянно, а не только для немедленной борьбы с негативом, стоимость услуги снижается, а эффективность – растет. Это позволит не только сформировать положительный имидж, но и увеличить узнаваемость бренда среди интернет-пользователей.

Результаты эффективного управление репутацией в поиске

Выдача под контролем, негативные упоминания уходят из ТОПа

В первую очередь, вы управляете большей частью информации, расположенной на виду у целевой аудитории. Это позволяет не только улучшить имидж бренда, но и сформировать его позиционирование.

SERM может выполнять задачи рекламной кампании по брендингу. Координируя SERM с вашей стратегией позиционирования, вы можете повысить эффективность взаимодействия с основными сегментами ЦА.

Выявление реально существующих проблем в работе

Мониторинг клиентских отзывов может быть очень полезен для улучшения сервиса. Отрицательные комментарии от настоящих клиентов часто указывают на существующие недостатки или ошибки в работе. Устраняя их, вы значительно повышаете уровень клиентской лояльности.

Рост доверия потенциальных и текущих клиентов и партнеров

Это одна из главных задач SERM. Чем больше положительных упоминаний о вас в выдаче, тем больше вам доверяет ЦА. Таким образом вы повышаете число обращений в компанию, а также эффективнее удерживаете существующих клиентов.

Число клиентов растет, позиции на рынке укрепляются

Как и большинство маркетинговых инструментов, SERM направлен на повышение числа клиентов и прибыльности компании. Хорошая репутация – важное конкурентное преимущество, позволяющее расширить клиентскую базу. Чем больше положительной информации доступно о вас в поиске, тем больше клиентов выберут вашу компанию.