Управление репутацией в интернете (SERM)
Репутация бренда - нематериальный актив компании
Репутация компании начинается в Интернете
Перед тем, как заказать услугу или совершить покупку в Интернете, люди часто ищут дополнительные подтверждения того, что правильно выбрали компанию. В подавляющем большинстве случаев для этого используют поисковые системы.
Отзывы клиентов и сотрудников, оценки пользователей на рейтинговых площадках и другая информация о вас, доступная в Сети, часто влияет на решение потенциальных клиентов и формирует вашу репутацию. Чтобы обезопасить себя от негатива, который могут распространять недобросовестные конкуренты, и существует услуга SERM.
SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковых системах. Данное направление маркетинга позволяет сформировать положительный имидж компании, используя контент интернет-ресурсов, расположенных в ТОП поисковой выдачи по вашим брендовым запросам.
Этапы работ по управлению репутацией в Интернете
Анализ репутации в поиске и формирование стратегии.
Это первый этап работ, на котором специалисты определяют текущее положение дел и формируют план работ с репутацией: изучают площадки, сегментируют ЦА, составляют ТЗ и определяют сроки.
Мониторинг выдачи.
Следует непрерывно отслеживать любые упоминания бренда в Сети, чтобы своевременно отреагировать на негатив и не упустить возможность повысить узнаваемость бренда при помощи новых площадок.
Распространение положительной информации.
Это могут быть публикации в СМИ, положительные рекомендации от партнеров и лидеров мнений, пресс-релизы, нативная реклама, крауд-маркетинг на популярных форумах и блогах.
Работа с клиентами.
Даже простое напоминание поможет получить больше клиентских отзывов. Также можно стимулировать ЦА более активно делиться впечатлениями при помощи геймификации или небольших подарков и бонусов.
Борьба с негативом.
На данном этапе специалисты обрабатывают негатив и общаются с модераторами и владельцами сайтов для удаления неправдивой информации.
Личный кабинет клиента - онлайн-дашборд с ключевыми метриками.
В любое время, вы можете посмотреть процесс выполнения задач и результаты рекламных кампаний по проекту.
Когда нужна услуга SERM
Борьба с негативом в Интернете
Самая частая причина, по которой наши клиенты обращаются, чтобы заказать услугу SERM – борьба с негативом. При этом, массовое распространение негативной информации в краткие сроки на различных площадках, как правило, – результат недобросовестной конкуренции, а не низкой удовлетворенности клиентов.
Для борьбы с негативом применяются следующие методы:
- Удаление. Это самый простой и действенный метод. Но, увы, применить его удается не всегда. Чтобы удалить отрицательную статью, пост или отзыв, вы можете обратится к владельцу площадки. Если такая публикация противоречит политике площадки, или вы можете предоставить убедительные доказательства, что она неправдивая, есть шанс, что ее удалят.
- Вытеснение. Если удалить негатив не удается, его можно вытеснить положительной информацией. Для этого публикуйте обзоры и пресс-релизы на площадках с высоким трастом (которые точно поднимутся в выдаче), стимулируйте настоящих клиентов чаще оставлять отзывы, повышайте охват положительных обзоров и рекомендаций вашей компании лидерами мнений.
- Обработка. Чтобы снизить влияние негативных отзывов, на них можно отвечать от лица компании. Попытайтесь переубедить пользователя (если отзыв настоящий), или аргументируйте, почему его претензии безосновательны. Если же отзыв указывает на ваши настоящие ошибки, стоит извиниться и попытаться исправить ситуацию. Обработка негатива продемонстрирует остальным пользователям, что мнение клиентов для вас важно.
Отличить настоящий клиентский негатив от заказного несложно. Во втором случае, как правило, очень мало конкретики. Часто даже не объясняются причины недовольства. Но даже если отзыв не настоящий, нельзя отвечать на него негативом, так вы только настроите других читателей против себя.
Высокая конкуренция
В высококонкурентных нишах также следует постоянно работать над репутацией. Таким образом вы увеличите шансы, что потенциальный клиент выберет вашу компанию. Кроме того, высокая конкуренция часто побуждает использовать черный PR, а в борьбе с ним без SERM не обойтись.
Забота о репутации
Хорошая репутация очень важна, если вы работаете в нишах с высокими чеками. Чтобы принять решение, клиенту необходимо тщательно обдумать все риски и удостовериться, что ваша компания надежна.
В подобных случаях важно предоставить максимум положительной информации о бренде среди результатов поиска. Самый простой способ достичь этого – SERM.
Часто задаваемые вопросы
Что такое SERM и почему вы должны его использовать?
SERM (от Search Engine Reputation Management) - это кампания по контролю и улучшению имиджа компании в поисковых системах. Управление брендом в сети стало одним из ключевых маркетинговых аспектов. Пользователи, ищущие мнения по интересующим товарам и услугам, обычно обращаются к поисковым системам, прежде чем купить, набирая такие запросы как:
- "товар + отзывы"
- "товар + стоит ли его покупать"
- "услуга + какие мнения"
- "бренд + отзывы"
То, с каким мнением они сталкиваются, определяет их решение о покупке. Имея полный контроль над мнениями, которые появляются в Интернете о вашем бренде, вы можете быть уверены, что клиент выберет ваш продукт, а не конкурирующую компанию.
Сколько стоит услуга SERM?
Каждая оценка объёма работ - это индивидуальный вопрос, в среднем стоимость услуги SERM от 1000$ все зависит от сложности работ и количества негатива о компании в интернете.
Насколько быстро достигаются результаты SERM?
Первые результаты будут видны уже через 2 недели после оптимизации. Для закрепления высоких позиций требуется от 3 до 6 месяцев.
Как SERM влияет на имидж компании?
Имидж компании в поисковых системах очень важен для ее положения на рынке и количества новых клиентов. Стоит отметить, что количество и осведомленность пользователей Интернета растет с каждым годом, поэтому ни в коем случае нельзя пренебрегать мнением, которым пользуется тот или иной бренд в Интернете. На восприятие компании влияет не только мнение бренда на внешних порталах, но и собственный веб-сайт (его внешний вид и частые обновления) или профили в социальных сетях.
Стоит отметить, что SERM - это не только наблюдение за комментариями, но и снижение видимости отрицательных и ложных результатов в поисковой системе путем замены их положительным или нейтральным контентом.
Какие преимущества услуги SERM (управления репутацией в Интернете)?
Инвестиции в SERM принесут долгосрочные выгоды. Удаление негативных отзывов из результатов поиска путем создания нового контента о компании, бренде или человеке будет способствовать повышению интереса к продуктам и услугам, укреплению PR компании, увеличению количества внешних ссылок, ведущих на веб-сайт, получение постоянных клиентов, которые со временем будут отстаивать репутацию компании собственными силами.
