Hotjar: полное руководство по инструменту

Когда речь заходит об инструментах для аналитики сайта, мы обычно сразу вспоминаем о Google Analytics. Это отличный сервис, способный предоставить действительно много полезных данных о сайте, его посетителях и их действиях. Но что делать, если их недостаточно и хочется получить больше важной информации, чтобы сделать сайт лучше, увеличить конверсии и улучшить юзабилити? Именно здесь на помощь и приходит сервис Hotjar.

Сейчас вы узнаете, что это такое, какие возможности Hotjar вы можете использовать совершенно бесплатно, а также есть ли альтернативы Hotjar, достойные вашего внимания. Начнем!

Важное уточнение! На данный момент ни один сервис не способен провести столь же комплексный анализ юзабилити сайта, как это сделает команда специалистов. Если вас интересует услуга юзабилити, рекомендуем обращаться в Elit-Web.

Что такое Hotjar?

Hotjar — это один из топовых сервисов анализа юзабилити сайта, который позволяет не только анализировать поведение пользователей на страницах вашего веб-ресурса, но и получать обратную связь и на ее основе проводить оптимизацию для увеличения юзабилити.

Сегодня более 350 000 компаний в мире используют Hotjar. А в 2021 году сервис стал одним из ведущих игроков в EMEA (Europe, the Middle East and Africa). Почему же он так популярен? Уверены, наш обзор Hotjar ответит вам на этот вопрос!

Зачем и для чего использовать Hotjar?

Мы можем назвать три главные причины использовать Hotjar владельцам сайтов, менеджерам, маркетологам, дизайнерам и всем, кто так или иначе работает с веб-ресурсами и стремится увеличить их показатели эффективности.

• Причина №1. Детальный анализ взаимодействия пользователей с сайтом

Вы не просто видите количество посетителей, кликов, конверсий, процент отказов и т. д. Сервис Hotjar позволяет буквально отследить движение юзеров по сайту, найти точки повышенного интереса, проводить опросы для улучшения юзабилити и многое другое.

• Причина №2. Контекст поведения вашей аудитории

Hotjar собирает данные и объединяет их с визуальными картами, тем самым еще лучше визуализируя поведение пользователей. Например, вы можете увидеть, что они часто задерживаются на определенной странице или на каком-то блоке/элементе. Возможно, он вызывает интерес — это плюс. А быть может, в нем тяжело разобраться — это минус. Контекст важен. Он помогает понять, нужно ли вносить какие-то изменения в структуру сайта или все и так работает хорошо.

• Причина №3. Простота интеграции и использования Hotjar

Hotjar легко интегрировать в свой сайт и настроить именно для вашего бизнеса. Даже не имея большого опыта в сборе и интерпретации данных, вы сможете самостоятельно подключить инструменты ​​Hotjar и получить объективное представление о своей аудитории.

Функции сервиса Hotjar

Все вышесказанное — это лишь теория. Но давайте перейдем к практической стороне и рассмотрим главные функции Hotjar, которые вы можете начать использовать уже сегодня.

Тепловая карта — Heatmaps

Тепловые карты Hotjar — один из наиболее наглядных инструментов этого сервиса, который позволяет в буквальном смысле увидеть, куда посетители вашего сайта кликают чаще всего, а какие элементы страницы остаются без внимания.

В Hotjar используется три типа тепловых карт:

• карта кликов;
• карта скроллинга;
• карта ссылок.

Эта информация незаменима, если вы хотите улучшить юзабилити веб-ресурса и переработать дизайн/структуру, чтобы пользоваться сайтом было удобнее и он лучше выполнял свои функции.

Кстати, у нас есть статья по этой теме: «Как дизайн интернет-магазина влияет на его продвижение». Рекомендуем ознакомиться в свободное время.

Записи сессий — Visitor Recordings

Настоящая магия от Hotjar. Инструмент Visitor Recordings позволяет проследить за всеми действиями посетителя сайта — вплоть до перемещения курсора, скроллинга, времени, проведенного на определенной странице или ее части. Фактически вы видите запись экрана.

Более того, можно фильтровать записи, распределять их при помощи тегов, сохранять в список избранного и т. д. Для анализа это очень удобно.

Конверсионные воронки

Конверсионная воронка — это последовательность действий, которые совершают пользователи до конверсии. Формирование четкой воронки позволяет обнаружить, на каком этапе посетители сайта превращаются в ваших клиентов, а на каком — «отваливаются». Таким образом можно усилить слабые стороны ресурса и еще больше укрепить сильные. А значит — увеличить посещаемость нужных страниц, снизить показатель отказов и получить больше конверсий.

Важное уточнение! Конверсионные воронки в Hotjar строятся не по ивентам (событиям), а по переходам на страницы. Поэтому информация не на 100% репрезентативная. Но эта же проблема есть в Google Analytics.

Опросы

Встроенные опросники на сайте помогают лучше изучить вашу целевую аудиторию, ее интересы и предпочтения. А еще — понять, почему пользователи не совершают целевого действия. Яркий пример — всплывающий опрос «Почему вы уходите?» с несколькими вариантами ответов, когда человек закрывает страницу с товаром: «Не могу оформить заказ», «Нашел дешевле», «Мне нужно время подумать» и т. д. Либо возможен вариант с полем для ввода текста. Но далеко не все пользователи готовы тратить время, чтобы описать причину ухода.

Возможны и другие триггеры для появления опроса на сайте — определенное время на странице, 50% скроллинга страницы и т. д.

Но с опросниками на сайте нужно быть аккуратными и не использовать там, где это на самом деле не нужно. Любые всплывающие окна или поля могут сильно раздражать посетителей и только отталкивать их.

Аналитика форм

Различные формы есть на большинстве сайтов: обратной связи, заказа, «Сообщить об ошибке» и тому подобное. Аналитика форм от Hotjar позволяет проанализировать, как пользователи их заполняют. Например, какую информацию они вводят без проблем, какую — с ошибками из-за неправильного понимания, а на каком этапе вообще прекращают заполнение и уходят с сайта.

Например, у вас на сайте есть форма обратной связи с полями Имя, Email и Номер телефона. Пользователи заполняют поля Имя и Email, а вот отправлять номер телефона не готовы и поэтому вообще отказываются обращаться через форму. Логично, что этот пункт лучше убрать и избавиться от отталкивающего фактора.

Сколько стоит Hotjar?

Hotjar предлагает четыре тарифных плана на выбор — Basic, Plus, Business и Scale. Рассмотрим каждый из них более подробно. Hotjar — далеко не самый дешевый сервис, зато вы получаете сразу большой список инструментов, которые в противном случае пришлось бы «собирать» на разных платформах и платить за каждый отдельно.

Базовый план

Цена — бесплатно

Тариф, который подойдет владельцам сайтов с небольшими объемами трафика либо тем, кто просто хочет ознакомиться с базовыми функциями Hotjar перед переходом на платный тариф.

Функции:

• запись 35 сессий ежедневно;
• автоматический сбор данных;
• неограниченные тепловые карты;
• до 1050 записей в месяц;
• создание и сохранение до 3 опросов и виджетов обратной связи.

Для командной работы и аналитики крупных веб-ресурсов этот тариф не подойдет, но для ознакомления — более чем.

Plus-план

Цена — $39

Тариф, предназначенный для небольших команд и сайтов. Предоставляет все функции базового плана, но расширяет и дополняет его.

Функции:

• запись 100 сессий ежедневно;
• до 3000 записей в месяц;
• неограниченное число опросов и виджетов обратной связи;
• запуск записи сессии автоматически при переходе пользователя на определенную страницу или после осуществления заданного действия;
• гибкая система фильтров записей.

Данный тариф можно порекомендовать владельцам новых, но перспективных сайтов. Он сравнительно дешевый, но предоставляет действительно внушительное количество функций за эти деньги.

Business-план

Цена — от $99 и более

В тарифе Hotjar Business вы получаете те же функции, что и в Plus-плане, а также ряд дополнительных возможностей для аналитики.

Функции:

• запись от 500 до 2500 сессий ежедневно (от этого зависит стоимость);
• семь настраиваемых интеграций;
• мощные инструменты аналитики когорт пользователей;
• анализ действий «отказных» пользователей, которые ушли со страницы;
• удаление брендинга Hotjar с отчетов и добавление собственного логотипа компании.

Именно Business-план является рекомендованным Hotjar. Если у вас растущая компания и сайт, стоит присмотреться именно к нему.

Scale-план

Цена — от $389 и более

Данный тариф подходит исключительно для крупных компаний и сайтов. Например, для интернет-магазинов. Предоставляет все функции тарифа Business и расширяет его.

Функции:

• запись от 4000 сессий ежедневно;
• персональный менеджер по работе с клиентами;
• система единого входа SAML (SSO);
• полный доступ ко всем функциям Hotjar.

С набором доступных инструментов в каждом из тарифов можно ознакомиться на официальном сайте самой компании Hotjar. Здесь же есть онлайн-калькулятор, помогающий выбрать оптимальный тарифный план в зависимости от суточного количества сеансов на сайте.

Как подключить Hotjar?

Существует три способа подключить Hotjar к сайту:

1) Интеграция с Google Tag Manager непосредственно через интерфейс Hotjar.

Достаточно нажать Start Setup и следовать дальнейшим инструкциям. Главное — быть залогиненным в аккаунте, где создан ваш GTM, и указать контейнер при установке. Тег будет создан автоматически, а вам даже не придется переходить на страницу GTM.

2) Создание тега в GTM вручную.

В аккаунте Hotjar вам будет присвоен уникальный ID, который и нужно использовать:

В Google Tag Manager просто выберите соответствующий тег и вставьте в него свой ID:

3) Вставка html-кода в <head> и <body>.

Код для подключения Hotjar к сайту можно взять прямо из своего аккаунта, передать разработчику или вставить его в соответствующие теги самостоятельно, если у вас есть доступ. Но если вы не уверены, что справитесь сами, лучше доверьте эту задачу специалисту.

Анализ данных Hotjar

Вы должны понимать, что это инструмент исключительно поведенческой аналитики. С его помощью можно проанализировать следующие показатели:

• на каком этапе взаимодействия с сайтом/страницей пользователи «спотыкаются», теряют интерес и уходят;
• как посетители взаимодействуют (или не взаимодействуют) с элементами, блоками и разделами страницы;
• что привлекает внимание пользователей, а что они, наоборот, игнорируют;
• чего посетители на самом деле хотят от вашего сайта и способен ли он им это дать.

Поведенческая аналитика — это действительно очень важно. Но, анализируя данные в Hotjar, нельзя забывать о других факторах, таких как SEO-оптимизация, текущая скорость загрузки страниц сайта, позиции вашего ресурса в результатах поисковой выдачи, наличие технических ошибок и прочее.

Также добавим, что каждый сайт индивидуален, и даже идентичные результаты аналитики в разных случаях могут интерпретироваться совершенно иначе. Например, есть два сайта, которые пользователи не скроллят дальше 50%. Но на одном сайте клиент, к примеру, может оформить заказ на первом-втором экране, а на другом ему придется листать страницу в самый низ. Соответственно, для первого сайта это совершенно не критично и не влияет на конверсии, а для второго — признак серьезной недоработки.

Как увеличить конверсию сайта с помощью сервиса Hotjar?

Вариантов использования полученной через Hotjar информации для повышения CRO очень много. Мы же рассмотрим три наиболее распространенных способа увеличения конверсии:

• Поиск и устранение препятствий для конверсии.

Низкий коэффициент конверсии может свидетельствовать о том, что на определенном этапе взаимодействия с сайтом аудитория просто «застревает». Или что что-то ее отталкивает от совершения целевого действия. Hotjar позволяет обнаружить это «что-то» и устранить его. Например, используя тепловую карту, вы можете понять, какие элементы страницы оказываются без внимания посетителей, и перенести их в более удачное место. А опросы покажут, какие у вашего веб-ресурса есть слабые места с точки зрения пользователей.

• Изменение структуры страниц для повышения CRO.

Записи сессий позволяют следить за всеми действиями пользователей на странице вплоть до движения курсора. Вместе с тепловой картой это дает четкое понимание, какая информация, блоки, кнопки и другие элементы наиболее важны вашей аудитории. Возможно, стоит переработать структуру и поднять их повыше. Или, наоборот, сместить некоторые блоки ниже, чтобы юзеры скроллили страницу и глубже ее просматривали. Проводя A/B-тестирование, вы сможете сформировать идеальную структуру, которая будет эффективно работать на повышение конверсии.

• Оптимизация форм.

Многие владельцы сайтов недооценивают роль форм в показателе конверсии сайта. А они способны как увеличить CRO на десятки процентов, так и обвалить показатели. Анализируя, как пользователи взаимодействуют с формами, вы сможете переработать их структуру, уменьшить число отказов и повысить конверсию. А в комбинации с тепловой картой анализ становится еще более наглядным.

Вывод

Надеемся, этот обзор Hotjar был для вас полезным и вы внимательнее присмотритесь к этой платформе для поведенческой аналитики. В сравнении с Google Analytics Hotjar предоставляет ощутимо больше информации, которую можно использовать для улучшения пользовательского опыта ваших клиентов. И соответственно — для увеличения продаж.

Из минусов мы можем назвать разве что довольно высокую цену в тарифах Business и Scale, а также спорный подход к построению конверсионных воронок. Но в остальном это незаменимый инструмент, не имеющий на данный момент серьезных конкурентов.